礼节礼貌PPT.ppt

管家部“礼节礼貌”培训课件 主讲：吴彬 礼节礼貌的概念 礼节：人们在日常中相互接触、交往中惯用的行为方式。 礼貌：人与人相互接触、交往时，相互表示友好的行为。反应人的文化层次、社交文明、时代的风尚和对人对事的态度。 礼仪：表示敬意的通称。在社会生活中处理人际关系、约束自己行为以示尊重他人的准则。 礼节礼貌的意义及注意事项 意义： 反应企业文化 促进人际关系 文明市民的行为规范 恒量员工的素质 注意事项 平时养成意识教育相结合 与文明的语言向结合（如：普通话） 从个人卫生做起 与工作态度相结合（如：情绪化） 一视同仁 礼貌修养 概念 礼貌修养是指以个人在道德、人品、学问、技艺等方面刻苦学习、艰苦磨练、长期陶冶促渐使自己具备待人接物时具备的素质和能力。 途径：1.道德修养的具有 2.学习礼仪知识 3.学习文化知识 4.进行自我性情的陶冶 5.积极参加社交活动 准则：1.真诚、友善、发自内心的 2.理解、宽容 3.热情有度（目光接触、微笑、问候、行动） 4.遵守公德（公共设施）5.诚信 6.愿意帮助他人 礼貌修养 员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。 （2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语 调温和，亲切、大方、自然。 （3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、 “不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服好务。 （4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。 （5）绝不与客人争辩。  服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。  老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 语言规范 （1）说好第一句话。 （2）使用语言准确。 （3）讲究语法结构。 （4）注意语调和语气。 （5）注意面部表情：准确运用面部表情， 会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老 年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。  礼貌用语50句 1、您好 2、对不起 3、您早 4、您请坐 5、请稍候 6、欢迎光临 7、很高兴为您服务 8、认识您很高兴 9、您需要些什么 10、您需要帮忙吗 11、别客气 12、请原谅 13、没关系 14、拜托了 15、劳驾 16、谢谢 17、打扰了 18、真不好意思 19、很抱歉 20、请多指教 21、请多关照 22、请按规定办理 23、请您多保重 24、欢迎您提宝贵见 25、谢谢您的合作 26、不用谢 27、对不起，让您久等了 28、请注意公共卫生 29、没听清楚，请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟 31、请您稍