疑难投诉处理技巧.pdf

销售培训系列教程之 销售培训系列教程之 客户服务代表疑难投诉处理技巧 2009年12月 第1页 客户服务代表疑难投诉处理技巧 用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。 “您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开 头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客 户的交流全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就 能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如 何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每 一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有 笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户 之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才 是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑 中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功” ，这才是客户 服务代表服务的最高境界。 第2页 必要时转移话题 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的 客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气 氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说 了。那你听说过……” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理 结果，您等我们的通知好吗？” ； 避免投诉处理破裂 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总 会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另 一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协 议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让 他感觉到你已经付出了很多 用肯定的语气 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让 客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会 在你的背后下黑招。 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户 留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。 第5页 成为一个好的倾听者 一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲 话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他 们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺 点，也可以了解他们投诉处理的立场。 第6页 从客户的立场说话 很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让 步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐 的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站 在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客 户更会感觉到： 达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 第7页 以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户 服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事， 做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情 况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草 率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟 虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自