诊所咨询技巧.ppt

诊所咨询的技巧 咨询，而不仅仅是检查！！ 在你们诊所里，哪些是 咨询？ 检查？ 咨询是教育！ LASIK是一项教育和引导性的手术！ 接待患者咨询前做好准备 需求和动机 障碍和问题 咨询过程的要点 有效利用时间 介绍检查和手术的过程 教育患者，充分回答问题 记住预约手术是最终目的 “面对面”咨询的重要性 对诊所来说 评估患者生理上是否适合 评估患者心理上是否适合 向患者解释手术的好处和风险 建立良好的客户关系 对患者来说 进一步了解激光视力矫正的信息 最后评估医生和诊所是否适合进行手术 诊所咨询的过程充分教育患者 在咨询的过程中，可以给患者看各种宣传小册子，讨论手术的好处和风险，回答各种问题。 建议带患者参观诊所，展示VISX准分子激光， WaveScan?波前像差仪器和你们的使用经验。 差异化服务的重要性 CustomVue和普通LASIK的不同 患者的心理需求变化 咨询的5个环节 到达Arrival 初次谈话Initial Interview 诊断检查Diagnostic Testing 结束谈话Closing Interview 随访Follow-Up 每个环节要达到2个目的： 解决基本的咨询诊断问题 建立牢固的信任关系 到达 – 欢迎 主动迎接 介绍咨询的流程 做什么 为什么 多长时间 询问他们有什么特殊问题 让患者保持良好的情绪 了解患者更多的信息 咨询人员的目标 同患者建立良好的关系 了解患者的障碍和动机 回答基本问题，进行宣传和教育 同患者建立良好的关系 “客户关系是你工作中最重要的部分……因为有了客户，公司才存在” “世界越来越高科技化，人们越来越需要面对面的交流和服务” John Naisbett Megatrends 咨询过程中，注意学会倾听 大多数人只听进去了25%，而是推测或者想当然的认为了其他的 75% 主动式倾听 询问以了解有用信息 倾听回答，了解其实际含义 注意患者的感受 教育患者 谈话的开始阶段 了解患者动机 “你考虑激光手术多久了？” “你为什么会想到要做激光视力矫正手术？” “你为什么会选择我们诊所？” 了解患者障碍 “你为什么以前没做呢？” 常见的动机 对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机 decision 改善个人形象 随时随地拥有清晰的视力 周围有人做手术往往能够触发患者的动机 介绍你们的诊所 医生的经验 与其它诊所不同的特点 临床结果 行业的统计结果（FDA等） 你们诊所的结果 “5个选择你们诊所的理由” 介绍手术 激光视力矫正的手术过程 你们诊所的手术过程 使用简单，通俗的语言 注意小结 技术优势 避免技术细节和术语 介绍给患者带来的好处而非技术特点 临床问题请医生回答 直面患者关心的问题 不能回避，赢得信任 回答价格和竞争问题 了解价格体系 类似医院的平均价格 强调患者能够负担的起 其他的付款方式 要了解详细情况 竞争对手价格 强调你诊所的特色优势 讨论价值而不是价格 要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉 参观检查设备 展示WaveScan的精确性 尽量考虑把WaveScan同其他的检查设备分开放置 向患者解释WaveScan检查过程。比如：VISX WaveScan?能够对视力情况进行精确和详细的检查，用 WavePrint?图像来表现出来。 花些时间给病人简单解释WavePrint图像的结果和手术中如何应用 参观准分子激光手术室 举例： 1. VISX STAR S4? 准分子激光 VISX激光已经在全球治疗了500万只以上的眼睛，是世界上使用最多的激光。比起其他激光来说，喜欢VISX的医生要多的多 2. 智慧光斑技术 智慧光斑技术是VISX独有的技术，能够让医生进行更为精确和个性化的治疗手术 3. 三维眼球跟踪系统 三维眼球跟踪系统能自动精确的跟踪手术中你眼睛的细微运动 ，所以你不用担心手术中一直要保持眼睛纹丝不动，可以完全放松 观看CustomVue?患者教育录像 检查阶段 进行WaveScan?和其他术前检查 介绍诊所技术的先进性和对患者的好处 鼓励患者发问，并耐心解答 时刻牢记，患者也在考察你们是否是他心目中理想的进行手术的地方 检查技师的目标 介绍检查设备及其功能 简单解释检查的目的是什么，如何进行 People do not buy because they understand but because they feel understood --Sales Maxim 回答患者关于技术方面的问题 检查过程也是咨询过程 教育患者 你将会做什么以及患者会有什么感觉 采用什么样的科技，如何先进 这些检查结果会帮助医生了解患者眼睛的什么信息 要有足够时间让患者问问