前厅英语手则2010-2-25.docVIP

Associates Serving Language 员工前厅服务用语 Greeting the guest 迎接客人 当你在酒店遇到客人时，你应该微笑着迎接客人。当你遇到的是讲英语的客人时，你应该微笑着用英语迎接客人。 Good morning /afternoon/ evening, Sir/Madam. 早上/下午/晚上好，先生/女士。 Welcome to JinJi Lake Grand Hotel. 欢迎光临金鸡湖大酒店。 Apologizing 致歉 致歉的语言应用于不同的场合。 1当你需打断客人谈话或想与客人沟通时。 2当你出差错时。 3让客人等待时。 4—7(非常重要) 当你遇到你听不懂的问题时你会用到。当这种情况发生时，你应该首先道歉（2—3），然后提出解决（4—5）不要回避问题，应该先道歉并很好地解决问题。 Excuse me, please, Sir/Madam. 打扰一下，先生/女士。 I am sorry, Sir/Madam. 对不起，先生/女士。 Just a moment, please, Sir/Madam. 请稍等，先生/女士。 Sorry, we will look into the matter. 抱歉，我们会检查这件事。 I am very sorry, I will change room for you right away. 非常抱歉，我马上给您换。 I am sorry but I didn’t catch your meaning. Could you please repeat your question? 抱歉，我没明白你的意思。请您再重复一次您的问题好吗？ I’m sorry but I don’t speak English very well. Would you like me to get someone that can understand English better? 抱歉，我的英语不是很好。您能让我去找一位英语更好的人吗？ Operator 总机服务 1. May I have your name and your room number, please? 能告诉我您的姓名和房号吗？ 2. There’s no answer, would you like to leave a message? 电话没人接，您是否需要留言？ 3. Sorry, there’s no guest with that name. 对不起，没有这个姓名的客人。 4. Excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest? 您能告诉我他是住客还是访客？ 5. Would you like to repeat the number? 请您再说一遍号码好吗？ 6. I’m afraid you dial the wrong number. This is JinJi Lake Grand Hotel operator. 恐怕您拨错了号码，这里是金鸡湖大酒店总机。 7. I’ll put you through to the front desk. 我将帮您把电话转到前台。 8. Thank you for calling, I’ll relay the message to Mr./ Mrs. XXX. 请放心，我一定将您的意思转达给XXX 先生/小姐，谢谢您的来电！ 9. Could you tell me what time would you like to wake up? 您需要什么时间的叫醒？ Concierge service 礼宾服务 How many pieces of baggage do you have? 请问您有几件行李？ Please allow me to introduce myself first. I am XX, the representative of JinJi Lake Grand Hotel. 请允许我做一下自我介绍，我叫XX，是金鸡湖大酒店的机场代表。 This is the brochure of our hotel. 这是我们酒店的简介。 This way please, I will show you to your room. 这边请，我将带您去房间。 We have golf car send you to your room. 我们用高尔夫车送您至房间。 Please enjoy your stay. 祝您居住愉快。 If the traffic is well, abo