POM9-1质量内涵与质量战略要点.pptVIP

21 世纪：预防哲学的质量管理，而不重视QC 和QA。预防而不是检验，已经深入MBA，这帮人在今后几十年将影响并经营公司。他们比过去十几年的管理人员更加全球化、知识化、更加老练。他们能够区分主次。 对他们来说，质量即诚信---“怎么说就怎么做”。 质量的多维度：质量特性 产品质量特性 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性 抗腐蚀性 美观 质量特性 质量特性 汽车(产品) 航空旅行(服务) 性能 速度，加速性能，油耗率，行驶平稳性，内部设计 航班省时，平稳，舒适，安全，机上食品，旅馆预定服务 安全性 刹车性能 无故障 美观性 款式，车型，装饰等 候机厅装饰和机组人员仪表及卫生情况 可靠性 平均无故障时间 遵守起降时间表 耐用性 使用寿命，越野，少维修 不断改进服务 可恢复性 易于维护，易于维修 改旅游路线容易 售后服务 定期专业保养，检修 服务调查，提供旅游信息 在设计中定义质量 设计质量：将顾客的未来需求转化为质量特性,以便设计产品,确定顾客可接受的价格,满足顾客需求. 难在哪? 企业的努力自认为成功了,但顾客需求又变化了 竞争者争相涌入 新材料出现了 新技术出现了 动态的质量 需要进行顾客调查与研究！！ 需要考虑环境、竞争对手，产生质量差异优势！ 顾客研究 Oliver：不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买 “研究顾客喜好的目的在于改善产品来适应大众,而不是如广告所说:改变大众来适应你的产品。” 了解顾客需求与期望，进行产品与服务的设计，向顾客提供高质量的生活品质。 没有人能估计出顾客的不满意会对企业造成的损失。不合格品的成本容易估计，但到顾客那里呢？ 顾客研究 倾听顾客的声音---顾客联系我们 抱怨 问题 质保期内的维修要求 一般的维修要求 顾客的界定 将组织的工作细分成特定的服务、功能、产品 产品的目的？为什么有人需要这种产品与服务？谁是产品的使用者？如何使用与消费？ 服务工作的下一站是什么？由谁接手？谁是最终的产品或服务的接受者（价值链最后一环）？谁是服务的受益者？他们如何使用或消费这一供应？ 质量功能特性的部署（QFD） r12 R2n 质量屋（根据外形） 保证质量是顾客定义的 卡诺模型---理解顾客需求与顾客满意度 理解顾客需要的质量特性，区分质量类型 2 克劳士比在“质量革命运动的兴衰”一文中对“道之革命”作了如下解说： 五十年代：那时的主要武器是基于现状的科学检测、可接受的质量水平(3σ)以及补救措 施的质量控制。其结果是公司容忍有最少量的不符合要求产品及服务。重点放在对不符合产 品及服务的评估，以保证把绝大多数产品推给客户。 美国政府的文件“Mil –Q- 5923”(不符合要求材料的控制)使这个做法显得合乎情理。挑肥拣瘦的做法竟形成了一种家庭手工业。补救措施就成为了处理任何收到的不合格产品和服务的必需品及家常便饭。每个人都能卖掉他们做出的任何东西，客户也习惯于对付产品和质量问题。因此，人们自然认为：质量即“好的质量”。 六十年代：质量保证(QA)得到了发展，其主要原因是美国国防部的质量保证规格：Mil –Q- 9858。质量保证是以文件的形式操作的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估。产品和服务符合要求方面虽未有改进，但企业却能够更好地了解事情从哪里出错。主要的补救措施通常是重写程序。几乎没有任何形式的培训，也没有在教育上 下功夫。新雇员对环境的了解不包括任何与质量及其需要有关的内容。 我的零缺陷概念——第一次把事情做对——的观念在专业领域内被视为一种天真幼稚、 乃至罗曼蒂克的想法。这时，质量还是“好的质量”。 六十年代：质量保证(QA)得到了发展，其主要原因是美国国防部的质量保证规格：Mil –Q- 9858。质量保证是以文件的形式操作的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估。产品和服务符合要求方面虽未有改进，但企业却能够更好地了解事情从哪里出错。主要的补救措施通常是重写程序。几乎没有任何形式的培训，也没有在教育上 下功夫。新雇员对环境的了解不包括任何与质量及其需要有关的内容。 我的零缺陷概念——第一次把事情做对——的观念在专业领域内被视为一种天真幼稚、乃至罗曼蒂克的想法。这时，质量还是“好的质量”。 我曾做过十多次演讲并撰文强调：质量即符合要求以及树立预防哲学观念的需要。我谈了我们在ITT 公司全球操作中所取得的成功经验。检测和程序帮不了任何人的忙，必须得靠管理哲学才行。就好像驾车一样：仪表、数据以及用户手册与驾车人的操纵哲学关系不大。质量依旧是“好的质量”。 八十年代：《质量免费》一书成为管理层的畅销书。企业经理们意识到：他们能够为使产品和服务的承诺兑现给客户做一些事情。我们的质量大学培育了数千名经理人员和数十万名知识及技能工人。他们现在对质量管理及其改进技巧有了一种共