第十四讲 消费心理的新发展.ppt

4．好事型消费者 特点：这类消费者通常有较重的私心，喜欢喋喋不休地评论商品或他人，似乎对一切事物都看不顺眼。 对策： 耐心倾听：尽量倾听他们的言语，并不断地表示赞同，使其感觉与自己交谈的人志同道合，进而更容易接受销售人员的服务。 赠送小礼物：由于此类消费者的私心较重，因而可适当地赠送他们一些小礼物作为见面礼，以使其获得满足感。 5．急躁型消费者 特点：这类消费者对事物的反应比较敏感，难以忍受一般人能够忍受的误解或委屈，常因细微小事与人争执不下。 对策：对于此类消费者，销售人员可以抓住一切机会赞美他们，或把话题转移到美好事物上，使其始终保持平静愉快的心情购物。 6．随和型消费者 特点：这类消费者的特点刚好与急躁型消费者相反，他们能够与他人融洽相处，人际关系较好，但他们往往很容易地改变自己的初衷。 对策：对于此类消费者，销售人员不必拘泥于传统礼节，而可直接、迅速地引导他们购买商品，并尽快促使其做出购买决策，以免其有机会改变初衷。 （二）妥善处理消费者抱怨 销售人员正确处理消费者抱怨的方法如下： ① 耐心倾听消费者的抱怨，而不要急急忙忙为自己辩解； ② 对于情绪激动的消费者，应先采取合适的措施使其冷静下来，