客房部工作规范.docVIP

客房部工作规范 接待员必须注意仪容仪表，女子不得披发，男子不得留胡须、不得留长发，要站在距柜台二尺左右，目视前方，要面带微笑，和蔼可亲，迎接客人的到来。 根据预定要求，办理每位客人的住宿登记手续，不超过三分钟。 各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间通知有关部门，保持衔接无差错。 工作仔细，对住客登记表的核对，确保准确无误。 有关接班记录，且交代工作清楚，仔细认真。 备有本饭店服务指南，价目表等查询资料，提供优质服务，让客人高兴而来，满意而归。 来电铃响不超过三次，接听电话时使用敬语，熟悉各部门电话分机号码，做到无差错转接。 按服务规范和工作程序提供优质服务，在自己力所能及的范围内，尽量满足客人要求。 合理掌握超预定数量，认真做好接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 客人退房时，及时通知客房服务员查房并核查帐单是否正确无误，不急不躁，结帐程序要熟练应用，如在结账时发生矛盾，不得与客人发生冲突，应及时通知领导处理。一般结帐时不得超过五分钟。 每位住店客人都应设立一帐一卡，且帐目清楚。 严格按操作规程为客人办理结帐手续，钱币当面点清。 钥匙转交手续齐全，有签字转让交接记录，客人结帐后应及时将“来宾离店通知单”归档，对各类帐单凭单汇总归类准确无误。 每天保持总台桌面的整洁、干净 每天用酒精消毒电话 每天保持电脑、扫描仪、刷卡机、传真机及打印机的表面清洁 每天搽干净插座及贴脚线，保持办公用具的摆放整齐 每天保持文件夹的排列有序及整齐 每天保持地面及休息室的干净、无垃圾 每天的茶杯摆放整齐 客人暂存行李，接待员必须填写寄存单并把行李摆放有序，客人如有遗留物品，接待员必须通知领导并登记放入寄存柜或遗留柜。 工作必备用品如需添加一定得提前填写请购单或领料单通知有关人员或 部门 客房服务员所报房态，接待员必须及时更改 没有必要接待员不得随意进出客房及客房工作间 客人未结的帐单，接待员必须经常联络客人或销售部直至房款到位 客人预定房间，接待员一定要把预定单填写完整并在预定图表上划写清 楚，做到图表与预定单一致 夜班人员夜审时报表一定要核算准确并在下班前打印完成 接待员交接班时一定要交接清楚，需要留待 下一个班完成的事，必须在交接本上注明 清洁时间：夜班下班之前 夜班早餐时间：下班之后