品牌电脑售后服务应对话术.pdf

电脑 JS 应对顾客话术 电脑 JS 应对顾客话术 案例题目 1. 为什么光驱不是 X 想的？ 2. 备件 DOA 了，怎么办？ 3. 用户部件非正常因素损坏怎么办？ 4. 用户对工程师的判定不认可，怎么办？ 5. 已经维修过多次，这次可怎么办？ 6. 用户对经销商服务不满意，如何处理？ 7. 问题解决不了，那就换机吧？ 8. 用户认为备件价格高，怎么办？ 9. 如何恢复到出厂状态？ 10. 对于过保用户如何处理? 11. 用户要求立即上门，但站内无法做到。如何处理？ 12. 无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？ 13. 凭什么说我的显示器没问题？ 14. 用户要留下硬盘备份数据，怎么办？ 15. 大客户如何服务？ ！ 16. 你们应该向海尔学习嘛 17. 维修显示器，用户要求当场修复 18. 不能如约上门，应如何处理 19. 机器没调好，我没办法付费 20. 为什么别人买的就没有？ 21. 由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？ 22. 由于用户自行加装非 X 想部件所导致的故障，应如何处理？ 23. 用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？ 24. 送修用户等待时间较长，应如何处理？ 25. 用户坚持认为原装件比更换件好，不让更换，应如何处理？ 26. 当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？ 27. 遇到用户的不合理需求怎么办？ 28. 对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？ 29. 如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？ 30. 如何向客户解释机器所出现的故障？ 31. 因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？ 32. 用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？ 33. 当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？ 34. 当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？ 35. 因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？ 36. 对于用户认为“X 想机器故障率高”的解释？ 37. 对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？ 38. 对于用户不愿意打 800 报修，应如何解释和处理？ 39. 当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？ 40. 当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？ 41. 在维修过程，应如何与用户进行交流？ 42. 如果更换的部件性能高于用户原部件，应如何向用户解释？ 43. 对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？ 44. 对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？ 45. 对于维修过程中需要使用自带的工具软件（光盘、软盘），应如何向用户解释？ 46 对于用户问询“X 想的哪款机器最好？”应如何回答解释？ 47 当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？ 48 当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？ 49 对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？ 50 当被用户问及有关 X 想内部运作信息时，应如何回答和解释？ 51 对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？ 52 对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应 如何回答解释？ 53 对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？ 54 对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？ 55 如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？ 56 当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？ 57 如何向用户解释软、硬件故障的区别？ 58 如何回答用户问询“你们与 X 想是什么关系啊？” 59 如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？ 60 用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？ 1. 为什么光驱不是 X 想的？ a) 处理目标： 让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更 深地信任和认同 X 想品牌。 b) 处理步骤： 1、 对用户这样的想法表示理解 （相应话术：非常感谢您对 X 想品牌的信任，我知道，如果每