工程咨询行业口碑传播的决定因素分析.pdfVIP

第 32卷 第 1期 有 色 冶 金 设 计 与 研 究 2011年 2 月 工程咨询行业 口碑传播的决定因素分析 袁晓毅 (中国瑞林工程技术有限公司，江西南昌 330002) [摘 要]结合实例对工程咨询行业顾客感知价值、顾客忠诚与 口碑传播意愿相关机理进行分析 ，认为 口碑 传播能够有效地降低经营成本，顾客忠诚对 口碑传播意愿、价格敏感性和重复购买意图正面影响较大，企业应制 订以市场需要为号向、以顾客至上为服务理念的市场营销策略，建立以忠诚客户为主的营销网络。 [关键词]口碑传播；顾客感知价值 ；顾客忠诚；正面影响；工程咨询公司 中图分类号 ：F270 文献标识码：B 文章编号 ：1004--4345(2011)01-0047~)3 AnalysisofDecisiveFactorsinPublicPraiseofEngineeringConsultationIndustry YUANXiao——yi fChinaNefinEngineeringCo．，Ltd．，Nanchang,Jiangxi330002，China) Abstract Relevantmechanism ofcustomerappreciatedvalue，loyaltyandpublicpraiseinengineeringconsultationindust~ is analyzedbasedonexamples．Itisbelievedthatpublicpraisecaneffectivelyreducebusinesscostandcustomerloyaltyhasgreatpositive influenceonpublicpraisewillingness，pricesensitivityandrepeatedbuyintention．Thecompanyshallmakemarketingstrategieswith marketdemandastheguidanceandcustomerastheserviceconceptandestablishthemarketingnetworkmainlywithloyalcustomers． Keywords publicpraise；customerappreciatedvalue；customerloyalty；positiveinfluence；engineeringconsultationcompany 很早以前就引起了人们的关注并加以利用，是 直“接与 1 引 言 其他消费者谈论有关公司产品或服务的非正式沟通 方式”，是 借“助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生 口碑是消费者获得关于供应商能力、产品性能、 关系时，以非商业的目的，通过顾客之间相互交流和传 特点及服务等重要的信息交流方式，口碑传播是一种 诵等非正式人际传播渠道，将 自己对某种产品或服务 非常有效的信息传播方式，良好的口碑是一个企业获 形成的看法(口碑)，传递给其他顾客的过程It]，”因此 口 得客户长期支持的根本保证之一。 碑传播是顾客之间非正式的非常重要的沟通方式。 口碑传播在信息搜寻过程及企业信息传播 中有 2_2 口碑传播特点 较大影响lJ【，相对于正式或有组织的信息来源f比如广 ① 口碑的传播者和接收者都是独立于企业之外 告1而言，客户在决策中往往更多地依赖人际传播的信 的个人或组织，与企业无经济利益关系，传播信息较其 息来源。