物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四）.docVIP

物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四） 物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四）提要：换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考 更多内容源自绿化 物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四） 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用范围 适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。 职责 管理处主管经理负责处理重要投诉。 客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。 客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。 程序要点 处理投诉的基本原则。 使用”唱诺制”时应特别注意使用几种”唱”的语言。 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处