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细节管理成就物业品牌 细节管理成就物业品牌提要：品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝，物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。 更多精品自财务 当我们昂首走进21世纪,迎来机遇重重的新时代,也进入到更加激烈的竞争中。品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时,可以提高老顾客的忠诚度。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。 一、细节关乎企业成败 物业管理是大众产业,即服务大众,需要大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话,叫做“物业管理无小事,小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。比如说,电梯中平层开关不好,又不及时检修,就可能导致电梯关人,甚至摔伤人、坠人等严重事件;下雨天未及时拖干大堂地面,就可能摔伤业主;业主家中燃气泄漏,而又未能及时发现和正确处理,就可能引发火灾。这样的例子举不胜举。 物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。以严谨着称于世的德国企业对产品质量的要求非常严格,他们重视每一个细节的完美,不允许产品的任何一个细节存在缺陷。“奔驰汽车”::就是靠对细节检查不放松,生产出高品质的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工、多年稳居全球快餐业龙头老大的跨国企业,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。 这些世界知名品牌企业关注细节,重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。中海物业,一向重视细节管理,在创造细节优势上不遗余力。中海物业将“精细制度”作为2017年的主题,强力推行,细节管理,进一步提高服务质量和顾客满意度,使品牌优势更优。 在质量管理方面,中海物业共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准是对细节的量化,是重视细节,完善细节的最高表现。 质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱“求数量,求速度”的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。中海物业的品牌内涵是八个字:“精细、专业、诚信、和谐”。我们认为:“想到别人没有想到的事叫精细,找到别人没有找到的方案是专业”。细节管理的最大优势,莫过于创造优质的服务。 二、细节折射品牌内涵 这是一个人本观念越来越强烈的年代,服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上。细节服务已成为时代的基本需求。作为以服务为产品的物业管理企业,细节服务成为承担品牌内涵的重要载体,必须在理念的把握和内涵的深化上不断地下功夫。 、什么是细节服务。 举例来说,起初小区的标识里常用“禁止”、“不准”这样生硬的词汇,虽然意思表达清楚了,却伤了人、伤了心,疏远了企业与业主间的感情;当我们把小区标识换成“足下留情,春意更浓”、“你停我停,寸步难行”、“高空抛物,天怒人怨”等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业主对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。 2、设计服务内容,应量力而行 设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求制定,不能一味地追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量也会对企业的经营造成困难。 3、用心发现服务中的细节。 细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了细节服务的重要性,并非就能够做好,只有让细节深入内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地执行,才能达到更高的水准。 曾经有一业主,女主人怀着孕,来到管理处投诉说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待她走后,告诉小区经理,说这个业主刁钻得很,一年来她为此事投诉了多次。我们的人也上门查看了,根本没问题。事实上,她家其他地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。结果小区管理处花了8角钱,仅用十分钟的时间,解决了一年多的“老大难”问题,女业主满意了,我们