自管物业工程维修服务内容和考核标准.docVIP

自管物业工程维修服务内容和考核标准 自管物业工程维修服务内容和考核标准提要：与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分 自管物业工程维修服务内容和考核标准 一、工程维修服务内容： 1、对物业共用部位进行日常维修、养护和管理。 2、对物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。 3、负责编制物业共用部位、共用设施设备年度维修养护方案。 4、水电气暖的维护与管理，包括弱电的维护与管理。 5、房屋维修服务。 6、按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。 二、工程维修服务考核标准： 1、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。 （如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分） 2、在工作中必须使用礼貌用语，服务态度要好；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。 （如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名） 3、每个岗位有工作记录。 （每缺一岗扣除服务质量标准分值10分） 4、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置，熟悉所有公共设施设备特别是水、电（包括弱电）管线、阀门等。 （业主有权对不能尽职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分） 5、共用设施设备运行正常、维护良好，无事故隐患，不准发生非计划外的停止运行现象。所有的公共设备必须做到：每天小检查一次、每周大检查一次、每月保养一次。要有设备台帐、实时运行记录、检查记录、维修记录以及保养记录，所有记录必须整理存档备查。 （定期或不定期进行检查，如发现不符合此条规定，每发现一处扣服务质量标准分值50分） 6、水、电、气、暖等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，设备设施有情况接报警后，责任人必须在30分钟内到达现场；每年进行一次消防演习，消防器材可随时启用。 （每年组织一次抽查，抽查进行打分，以10分作为满分，8分为合格。如平均分低于8分，每低一分扣服务质量标准分值50分，不足一分按一分计算） 7、保持社区路灯等公共照明设施完好美观，完好率达98%，接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。 室外开灯时间： 5月1日～8月31日 9:45～次日5:00 9月1日～10月31日 9:00～次日6:00 11月1日～3月1日 7:30～次日7:00 3月2日～4月30日 9:00～次日6:00 （路灯等公共照明设备完全好率不得低于98%。接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。因此发生的投诉每发生1次扣服务质量标准分值50分；室外开灯时间如违犯此条规定，每出现投诉1次，扣服务质量标准分值50分） 8、各设备房及公共场所、场地，在危及人身安全隐患的地方必须要有明显标志，根据不同的安全隐患必须要有防范设施。 （如没有标识或不清楚，扣服务质量标准分值20分；对安全隐患没有防范设施的，扣服务质量标准分值50分） 9、实行24小时报修值班制度。紧急报修（漏水、冒水、下水堵塞、漏气、漏电等）必须立即处理，其它报修必须当场定下维修时间。急修报修维修工必须在20分钟内到达现场，预约维修、报修按双方约定时间到达现场。不得发生在约定时间报修无人处理的情况。报修和维修过程必须书面记录，并由业主签字建档备查。 （对于紧急报修，按照业主服务投诉进行核实。核实方法为：业主到电信局打印电话话单，报修当天最后一条物业联系通话的时间与维修工到达时间相比较，超过20分钟和记录不全者即为不合格，每次扣除服务质量标准分值20分） 10、办理房屋及公共设备实施损坏险及公共责任险，保留原始单据备查。 （定期或不定期进行检查，如缺少原始单据，扣服务质量标准分值50分） 11、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，并进行公示。如发生此类重大事件，事件的过程、处理记录、责任鉴定等必须形成文件，整理存档。 （定期或不定期进行检查发生重大事件的事件过程、处理记录、责任鉴定等文件，如果文档缺失，每少一项扣服务质量标准分值50分） 12、为保障水源安全，对地下水质每半年检测一次并公告结果。小区水压须达到国家标准。 （如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值100分） 13、与开发商协商保障水源供应，每天检查开发商供水情况，确保业主用水。 （