沟通培训-顾问要点.ppt

价格系列问题 师资系列问题 效果系列问题 * * 沟通技巧 职业培训之—— * 何为沟通 01 如何沟通？ 02 * 沟通 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 * 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。 沟通的作用 如何去沟通？ 沟通主要对象 家长+学生 沟通方式 电话沟通 当面咨询 电话沟通4步 问好 需求探索 课程简单介绍 邀请到店体验 注 意 1、在接听过程中不谈三大内容： 不谈课程、不谈价格、不谈制度（优惠）。 只谈提供的服务。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 接听电话中的注意事项 当面咨询五步法 问好 1 需求探寻 2 课程介绍 3 答疑 4 促成购买课程 5 55387原则 问好 目光 微笑 热忱 需求探索 孩子在校的全科学习成绩； 孩子的学习习惯； 孩子的学习态度； 孩子的性格特点； 孩子在校的综合表现； 孩子的学习背景； 孩子目前面临的主要困难； 家长常用的家庭教育方式； 家长目前对于学习最大的期望； 孩子目前实际水平测评成绩。 与家长相关的话题 需求探索 与学生相关的话题 ※ 你在学习中遇到哪些困难； ※ 你对于学习的兴趣如何； ※ 你为什么会来我们学校，是同学的推介、自己的意愿还是父母的想法； ※ 你有同学在我们学校学习吗；他们是怎么评价我们学校的； ※ 你对于自己的水平测试成绩是否满意，存在哪些问题； ※ 你希望我们能带给你哪些好处； 经济实力 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ 报过什么样的辅导？一对一还是…… …… 需求情况 学校？ 年级？ 哪个学科不理想？ …… 家庭重要决策人的联系信息？ 平时谁管你的学习？ 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX …… 增加危机感 目标学校/名次是哪儿？ 离目标差距还有多大？ 如何减小目标差距？ 你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ …… 问询注意！ 问询时必须使家长有这样一种强烈的印象，即：你是信心百倍而且非常认真诚恳的。要做到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论你的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。 透过问询的技巧你能够导引家长的谈话，同时取得更明确的信息，从而支持你招生的课程或服务。 课程介绍 真诚为家长和学生着想，为他们提供帮助！ 关键点：介绍课程一定要结合学生的情况来介绍。 讲解内容要点：1、结合问询实际情况，介绍相关课程老师。 2、展示师资力量，主要介绍老师的授课风格、性格、专业性等。 3、可邀请家长参观校区。 4、展示企业主要成绩（如连续7年高考状元）。 。。。。 注意：不描述老师优劣情况，不过多讲解课程费用问题 答疑 让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题， 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。 家长可能选择购买课程的八大理由： 1、课程给家长的整体印象专业、系统、权威； 2、课程能够解决家长最关注的问题； 3、学校良好的社会口碑； 4、对熟人的认同转而信任； 5、孩子有兴趣，非常喜欢； 6、课程服务很规范，让人放心； 7、课程价格很公道； 8、课程灵活的选报机制。 你们这里是怎么收费？ 你们这里辅导多少钱？ 你们这里的收费标准是怎样的？太贵了！ 强调效果和荣誉 2015年中考成绩 2015年高考成绩 邦德高荣榜 你们那里是老师培训吗？ 你们这里的师资情况怎么样？ 专职老师， 教龄、经验、荣誉 代课段细分 专职的教研，名师教师 你们这里培训的效果好不好？ 你们这里培训效果能不能保证？ 你们这里能不能承诺培训效果？ 学校荣誉，知名度！ 教师责任心：电话回访及沟通 举例子：××学生的学习效果 从习惯、方法、技巧入手 促成购买课程 约定时间测评，一定确定时间 测评结束促成订单 注意：一定要约定好时间，给选择题，不要给填空题！！！ *