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高校后勤物业客户接待员作业指导书 高校后勤物业客户接待员作业指导书提要：物业投诉，填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门处理，处理结束后，将处理结果反馈客户 源自建筑资料 高校后勤物业客户接待员作业指导书 目的 规范客户接待员工作标准。 保证客户服务前台接待工作质量。 适用范围 适用于客户服务接待工作。 职责 接受客户服务部经理的领导。 正确执行有关规章制度。 负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。 过程和方法 电话接听 电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗？” 吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。 接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。 在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答：“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗？。” 在客户首先放下电话后，方可放下电话。 认真作好电话记录，当天及时处理。 前台接待 当客户来访进门时，马上起身迎接，先于客户招呼“您好！”“老师好！”“同学好！”“早上好！”等等。 让座，递水。 与客户沟通时态度亲切，语言规范，并向客户点