DJ服务员培训教材.doc

D J 服 务 员 培 训 教 材 目 录 大 纲 熟悉酒店环境及管理架构 DJ服务员应具备的职业道德 职业的精神与职业的品质 道德的规范 DJ服务员的岗位职责（共18条） 礼貌、礼仪、礼节 礼貌的重要性 礼仪须知 礼节须知 DJ服务员工作程序及操作细节 班前准备工作 岗前准备 正式站岗 恭迎宾客 带位 自我介绍、上小食、促销 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章） 中途服务要求 电脑落单 电脑点歌 存酒须知 取酒须知 上、落台面 清理台面卫生 转房、台须知 促销及技巧 酒水服务（包括备杯、开酒、调酒等） 如何建立宾客关系 买单结帐 恭送客人 班后卫生打理 电脑实际中操作 培训点歌、点菜 电脑常识（包括运作） 考核及评估酒水知识与点歌、点单程序（岗位的实际操作） 房间摆设及卫生要求（实操培训） 要求所有摆设统一标准 DJ服务部处罚制度 假期管理制度 迟到及早退的处罚制度 关于口头警告的处罚 关于书面警告的处罚 关于停岗、辞退及开除（除名）的处罚 DJ服务部管理规章制度 DJ服务员订房管理制度 DJ服务员纪律制度（工作纪律） 卫生打理标准管理制度 第十一章DJ服务部排房管理制度 第十二章 审核、评估培训工作及酒水知识考核  熟悉酒店环境和管理架构 第二章DJ服务员应具备的职业道德 职业道德：指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中所必须遵循的行为规范和行为准则。 二、道德： 1.指人们在共同生活中的思想品质和行为规范（即做人的道德和规矩） 2.指人与人之间，人与社会之间的相互关的行为准则。 三、职业道德的内容： 1.热爱本如何工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤劳好学。 2.严格执行酒店制定的各种规章制度，建设精神文明，树立爱酒店如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，五讲四美，爱护公物，维护酒店声誉，遵纪守法，清正廉明。 四、DJ服务员的岗位职责（共18条） 1.遵守公司的各项规章制度； 2.准时上下班，不迟到，不早退； 3.穿着公司规定的服饰、首饰、鞋袜； 4.做好营业前的各项准备工作； 5.熟悉各种房间的收费标准； 6.熟悉各种出品的名称及收费标准； 7.熟悉掌握各项娱乐设施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的编号，掌握歌曲的唱法； 9.活跃房间的气氛，建立良好的客户关系； 10.收集好客户的反馈，与客人保持良好的沟通关系，增加熟客量； 11.保护好房间的所有设备； 12.保障客人利益，维护公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商业和秘密； 14.杜绝毒品，摇头丸的流通； 15.发现工作人员和客人假公济私或吸毒和有暴力倾向应立即向有关部门和上司汇报，遇有公安人员例行公务通知上司并努力协助； 16.不得私自收取客人金额结帐； 17.营业前禁止使用房间洗手间； 18.见到地下的垃圾（纸巾、牙签、烟头、瓶盖、名片）立即捡起。 第三章 礼貌、礼仪、礼节 1. 礼貌的重要性 礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。 礼貌：是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，本意就是体贴别人，说一个人有礼貌除了指适度修饰的仪容仪表、端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微未节的行为举止上，例如对宾客笑脸相迎、热情服务、尊老爱幼等，是否有礼貌乃是酒店员工的文化修养和素质的综合表现，以满足宾客膳、宿、休、购物和康乐等要求，酒店员工更应时时处处讲究礼貌，使宾客感到亲切温暖。 礼貌服务的要点 1微笑：含义是对每一位宾客提供微笑服务； 2出色：含义是将每一项微小的服务工作都做得很出色； 3准备好：含义是随时准备好为宾客服务； 4看待：含义是把每一位顾客都看作是需要特殊照顾的宾客； 5邀请：含义是在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临； 6创造：含义是要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛； 7眼光：含义是始终要有热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感觉到自己被关心。 怎样做到礼貌服务 1了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的要求，方能使你的工作顺利，身心愉快； 2了解你的商品：对你所出的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍； 3举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌； 4注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外所发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能够使你与客人的沟通意识增强； 5笑口常开：这是表情的一部份，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀，一份亲切感； 6整齐清洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部份，一站出来，无言地为酒店塑造一个好印象。 7谈吐得体：说话时就注意用词、语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人名字或职务称呼他们