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管理信息系统案例分析 案例1：缺乏计算机管理的某书社 某高校旁有一家经营图书出租业务的书社，目前该书社还没有使用计算机来进行管理。学生张某经常去该书社租书，看到该书社的日常管理非常混乱，并且员工劳动强度大、工作效率低，所以他希望能够为该书社建立一个管理信息系统，从而找出一条好的途径来改善书社的经营管理，提高书社员工服务效率、质量，从而提高顾客满意度。张某首先对该书社的经营业务进行了详细调查，他了解到的情况如下： 书社的规章制度要求，任何人要想成为该书社的会员需交纳押金100元（退证时返还），而且在加入时，需将身份证号（若是学生还另外需要学号）、住址、固定电话号码、移动电话号码、电子邮件地址登记在顾客卡片中。成为会员的顾客可得到该书社的一张会员卡，并且可用它来租借书社所有图书。目前的一个问题是，会员个人资料在登记注册后可能会发生变化，但却无法得到及时更新。 放在书社营业厅架子上的图书按类别及书名的字母顺序进行排列展示，而那些将被出租的图书存放在收银台后面的库房内。当顾客把展示架上的样本图书拿到柜台时，店员就得去后面的柜台查找。有时返还的图书没有按正确的顺序归档，这时就使得查找工作变得非常费力了。 当顾客来到店里还书时，店员首先检查还书是否准时，超期的顾客应交纳过期费。 店员工作繁忙时，来不及把返还的图书重新摆放到库房内，造成图书堆积。当顾客挑选了没有来得及上架的图书后，顾客是租不到他想要看的图书的。 有时候一些新出版的或是畅销的图书可能供不应求，尤其是在周末。管理者应当把这些图书多储备些以备租用。另外，由于书社无法跟踪销售趋势以合理安排存货，一些很少被租用的图书时间久了依然被保存在店里。 通过上面的调查分析，张某认为该书社应该结合自身的实际情况建立一个管理信息系统来加强日常工作的管理，将员工从繁忙的、低效率的工作状态中解脱出来，从而改善书社的经营状况。 思考讨论：该书社原有的业务流程中存在哪些不合理的地方？ 提示：会员制不方便临时租书的读者。要想成为该书社的会员需交纳押金100元，提高了经济困难人士租书的门槛。会员租的书若成本大于100元，则押金100元太少。会员联系方式若发生变化，书社无法及时知道，因此无法将最新的读者预订图书信息通知读者。传统的手工方式下，日益繁杂的业务，导致书社无法跟踪销售趋势以合理安排存货。读者点名需要某书时，需要去书社营业厅书架上查询，查询效率太低。 案例2：分析一个企业系统中的企业流程 新产品快速上市，良好的客户服务及低成本是保持竞争力额主要因素。管理者正在寻求一些方法可以使公司的运作更有效率，这将由检查订单流程开始。 客户通常以电话、传真、邮寄的方式下订单。客户服务代表就在订单表上记下订单的信息，包括顾客姓名、运送地点、账单地址、产品编号、产品说明、数量及运送说明(如打电话给收货经理约定送货时间).在收集所有相关信息后,客户服务代表与客户确认订单的所有内容. 当记录这些订单时，客户服务代表们就开始利用公司的订单输入系统并检查订单上每个产品的库存量。客户服务代表首先检查最靠近客户运送地址的仓库。如果该仓库没有足够的产品，他会去检查别的仓库。如果是电话接单，则客户服务代表建议配送时间在4～5个工作日之后。假如客户需要快速处理订单，客户服务代表可查询目前的订单输入信息系统看看哪个仓库将满足这个订单。一般来说，靠近客户运送地址的仓库都能满足订单的需求。 所有正在处理的订单都是人工收集并输入公司的订单输入系统。一定要有客户的编号、运送地址及账单地址，系统才会接受这份订单（如果订单来自一个新客户，系统自动给客户一个新代号）。如果订单的送货日期在未来的8～10个工作日之后，则这个订单会以人工的方式被放几天后再输入系统。而如果一张送货时间超过10天的订单输入系统时，则被认为是一个延误的订单。系统每天会产生延误订单的报表去提醒客户服务代表有延误的订单。 当每一个订单被输入后，系统会对客户执行信用检查。有些客户可能被列入”信用保留”状态而不会运送他们的顶戴，直到收到客户支付的货款。其他客户的订单会被立即处理，而客户在收到货物与发票后支付采购货款。一分信用保留的报表会立即送给信用部门，而且客户服务代表每天也会收到列入信用保留的订单列表。 公司里不同的业务单位对于相同的产品使用不同的确认系统。公司总部对某产品的代号与制造工厂的代号不同。 思考讨论： ①订单流程是怎样的？ ②这个流程的产出是什么？ ③在订单流程之外有什么其他企业流程会受订单流程影响？ ④如何使流程更有效？ 案例3：餐厅信息系统 一家使用计算机点菜的连锁餐厅最近在某市开业，生意格外兴隆。客人到餐厅后，在计算机上进行选菜，计算机就会显示出餐厅所供应的品种。想吃什么菜，在上面轻轻一点，屏幕上就会出现菜的样子、价钱、原材料以及菜中所含蛋白质和各种维生素的含量，供客人