运营部物流服务规范.docVIP

运营部物流服务规范 1 目的 为向顾客提供规范的物流服务，特制定本规范。 2 职责 2.1运营部负责接受客户计划订单、调车、装货、结算、跟单、回访全过程管理。 2.2运营部负责服务质量监督检查。 2.3运营部下达派车单，由财务部签章。 3 工作流程 接受计划订单 联络终端客户 调配车辆 装货及检查 结算签单 封车及发车前检查 签订运输协议 跟踪 回访 4 规范要求 4.1 流程操作要求 序号 流程 流程说明 规范要求 1 接受计划订单 接受顾客配送信息。 调度员通过固定电话接受顾客配送信息，与顾客一一确认，并认真填写《计划单记录本》，确保信息准确无误。 2 联络终端客户 与终端客户确认货物名称、数量、送货地点、接货时间等。 调度员与顾客确认后十分钟之内与终端客户联系，对《计划单记录本》中记录的配送货物名称、数量、到达目的地、接货时间、联系人等一一再次确认，与顾客计划订单内容不一致的，再次与二方联系，确保无误后调配车辆。 3 调配车辆 根据顾客配送货物量确定拟选车型、车源、价格标准。 调度员根据配送货物量确定车型，并广泛联系车源，向车主说明配送信息。根据公司标准确定运费，并与车主约定车辆到达时间、地点。签单员要认真对车况、相关证件进行核实，确保车辆具有商定的吨位，车辆无故障，车容整洁。核实车主驾驶证、行车证及身份证件。填写《发车前检查记录》。 4 装货及检查 车到后由调度开具派车单，由现场驻厂人员与顾客联系装货，并对装车、码放、防护情况进行监督检查。 由驻厂人员实施旁站监督，必要时指导码放。不得擅自脱岗。 5 结算签单 驻厂人员与顾客代表办理结算、出门手续。 由驻厂人员与顾客代表办理手续，确保手续标的信息准备无误。 6 封车 按运途、天气状况确定封车方式 驻厂人员确定封车方式，要求司机予以执行。封车完成后由驻厂人员、调度共同验收直至合格。填写《发车前检查记录》。 7 签订协议 与司机签订运输协议 由签单员与司机签订运输协议，对车辆司机资料做电子文档保存。对运输具体要求以口头形式告之，并按协议要求共同签字确认。 8 跟踪 对途中货车运行情况进行跟踪 调度员负责对超过4小时行程的车辆在出发满5小时时用电话与司机联系，了解行驶情况。 9 回访 对终端客户进行回访，了解货物抵达信息。 当日内抵达货物，由调度员在当日完成回访。当日不能联系到终端客户的或第二日抵达的货物在次日完成回访。回访中确认货物是否安全及时抵达。填写《回访记录》。 4.2 人员要求 4.2.1 运营部所有工作人员要着装、佩证上岗。 4.2.2 驻厂人员要遵守顾客厂内各项规定。 4.2.3 运营部工作人员要使用文明用语。对顾客、终端客户、司机等相关人员服务要周到、热情。 4.2.4 要认真按流程操作要求工作，认真填写相关记录，发现异常情况及时向主管领导报告。 4.3 工作质量检查 运营部部长每周对服务工作进行监督检查，认真填写《运营部物流服务质量监督检查记录》。发现问题及时处理。 5 使用记录 5.1《计划单记录本》JL-YY-01 5.2《发车前检查记录》JL-YY-02 5.3《回访记录》JL-YY-03 5.4《运输协议》JL-YY-04 5.5《运营部物流服务质量监督检查记录》JL-YY-05 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：