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课堂讨论— 客户投诉处理 什么是投诉 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 * 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 * 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 * 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) * 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 情境模拟（5分钟） 5人一个小组，角色如下： 投诉者 2人 接诉者 2个 观察员 1人 自定投诉项目（手机 衣服 电脑） 上台表演，观察者点评 * 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 投诉处理三原则 * 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：