5.客户异议处理.pptx

2016 电销技能课程 ——客户异议处理 电话销售流程 学习重点 CONTENT 什么是客户的异议 异议产生的原因 异议处理的方法 常见的异议 什么是客户异议 异议是：在销售过程中客户提出的不赞同，质疑或者 拒绝 异议产生的原因 不愿承担风险 价格无法承受 对方案有误解 无法满足需要 谈判中的立场 选择标准不清 不喜欢销售人员 客户情绪低潮 与竞争对手关系更好 异议处理常见的问题 客户的异议会导致你…… 慌乱…… 对我有看法了！想拒绝我！！ 我要撤退！！ 滔滔不绝…… 主观的语言越多，越早淘汰 情绪的语言越多，越早出局 异议处理方法 使用CDDC的前提：倾听、表述同理心 CDDC-Clarify澄清 目的 行为 开放式问题 引导说明问题 倾听并复述 澄清 Clarify 帮助对方表达感受 确认实质问题 CDDC-Dignify 认同 目的 行为 同理心 认同感受 认同合理性 认可 Dignify 体现对客户的尊重 激发共鸣 避免抵触 CDDC-Discuss讨论 目的 行为 交谈 归纳优势 探讨 Discuss 消除疑虑 CDDC-Confirm确认 目的 行为 提问 转移至下一话题 确认 Confirm 化解担忧 达成共识 常见的异议 我再考虑考虑 现在是淡季（旺季），先不考虑做推广 我不需要 我们没有推广预算了 搜狗流量太小，受众少 搜狗转化效果一般，我还是用百度吧 之前用过搜狗，效果也不好啊？ 常见的异议 我再考虑考虑 C—澄清： 您这样想肯定有您的想法，可以谈谈您还需要考虑哪些方面吗？ D—认可： 企业做推广，不仅仅要考虑目前的预算情况，还要考虑推广之后的转化效果以及成本分析等多个方面。能看得出来，您是一位考虑很全面的企业家。 D—探讨： 我查看了一下我们的数据库，符合咱们企业的关键词每天是XX次，而且大部分还是来自手机端。这样优质而且数量比较多的点击量，从别人家的转化效果来看，大部分都能成为咱的潜在客户的。您说呢？ C—确认： 您要是还不放心，我找几家同行的案例效果数据分析，您先看看？ 常见的异议 免费试用看看效果，要是可以我就续费 C —澄清： 张总，您如此看重试用，介意问一下您想要试用的原因吗？ D—认可： 我非常理解您的感受，我们选择推广合作伙伴就是需要对企业的推广结果负责，您对于效果的顾虑，我完全能理解。 D—探讨： 但是，对于搜狗效果这个问题，您完全不必担心，影响网络推广效果的因素无非就是流量和点击量，搜狗背靠腾讯和搜狐体系，引来很多优质的流量，能够覆盖绝大部分网民；在咱们推广信息展现方面，搜狗也是创新推出了皇冠样式、列表样式等多种展现样式来吸引网民点击，效果很不错。因此在流量和点击量上您完全不用担心。 C—确认： 您觉得呢？ 常见的异议 我们不需要推广 C —澄清 : 您说不需要推广，肯定有您的原因……您介意说下不要推广的原因吗？ D—认可： 的确从您企业的营收状况来看，不需要推广也可以暂时满足。 D—探讨： 但是从您推广渠道和同行推广案例上来看，搜狗推广不但可以扩大您的客户群体和地域范围，而且还可以在于同行竞争中打响您的品牌知名度。 C—确认： 您觉得呢？ 常见的异议 我用过搜狗，效果也不好啊？ C —澄清 : 您是什么时候做过搜狗（2013年前还是后？）；可能当时效果并没完全符合您的要求，那么您可以说说是哪块效果不好呢； D—认可： 的确，如您所说的，没有达到您想像中的效果（2013年之前的客户谈腾讯与搜狗合作，不做过多解释）。您是说点击量比较少，对吧？ D—探讨： 现在搜狗在腾讯和搜狐的支持下，获得了海量资源和入口。比如说无线端，我们通过和国内15家主流手机厂商合作，每天至少有2亿人在手机上通过搜狗搜索来查找信息，每天都在重复使用。您的产品和年轻人的需求匹配很高，自然就很容易被搜到，进而点击咨询。互联网的变化很大，您的同行现在都在用搜狗并且效果还不错，您也可以多参考参考这些成功的做法。 C—确认： 您觉得呢？ 异议处理方法 Role-Play 三人一组 一人扮演客户 一人扮演销售 一人扮演观察者 每人至少扮演三次销售 小帖士 “没钱，没预算” 防 范！ 当客户产生异议时，先判别客户异议的真假，再进行针对处理 针对异议的应对 异议处理的结果 异议处理的环节如果处理得当，就会在电话中成交或者达成合作意向，然后登门签合同；如果经过异议处理的环节客户仍然没有合作的意向，下一步就需要和客户约见当面再次销售和跟进。 客户，往往是在拒绝中成交的！ 谢 谢！