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质量改进与质量管理 进 修 考 核 大 纲 洪 宝 华 编 兵器工程师进修大学 2007年7月 《质量改进与质量管理》辅导教材 一、课程的性质与基本要求 1．课程的性质 本课程是属于一门应用性科学，企业为了高质量、低成本地生产出多种多样的产品和提供各种服务，来更好地满足用户需求，在市场竞争中立于不败之地，为此，企业创造性地运用新的科技成果，而建立的一门不断创新型的经济技术型的管理科学。 2．基本要求 本课程是一门理论性、方法性、实用性很强的课程。课程内容有许多新知识、新方法、新概念，具有鲜明的实用性、针对性。因此，学员在学习时，必须读通、读懂课程中的理论、方法和内容，并要求学员结合实际，从而提高解决问题的能力。 二、课程的基本内容和重点 本课程的学习重点为：第一、二、三、四、七、九章。 现将各章的学习重点、难点分述于下： 第一章 概论 第一节 基本概念 一、质量 即反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 实体是指产品、服务、组织、体系、过程和人员等。 能力是质量的核心，它是指产品所具有的特性（符合性、功能性、可用性、经济性、美观性、可维修性等）。不同产品具有不同的特性要求。 质量可分为狭义和广义质量两类：狭义质量是指产品或服务质量；广义质量是指产品（服务）质量和工作质量之和。 二、质量原理：是包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部质量职能的所有活动。 三、质量管理发展简史 质量管理是随着生产力的发展而发展的，它一般可分为三个阶段，即：检验质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。（有的书上还认为有第四个阶段即标准化质量管理阶段）。 四、全面质量管理（TQC） （一）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是为顾客满意和本组织所有成员及社会受益从而达到长期成功的管理途径。 （二）全面质量管理的特点有：全员参与和全过程管理等。 （三）全面质量管理的指导思想有：预防为主、为用户服务、用事实和数据说话、持续改进等。 （四）全面质量管理的工作程序，即称戴明环（PDCA）即：计划阶段（P）、执行阶段（D）、检验阶段（C）、处理阶段（A）。 第二节 全面质量管理的基础工作 基础工作主要包括：质量教育、标准化、计量工作、质量信息和质量责任制等工作。 第二章 六西格玛（6SIGMA） 第一节 六西格玛概述 一、六西格玛方法的出现与推广 随着全球化竞争的加剧，产品和服务的市场由卖方市场转变成为买方市场，在国际市场激烈竞争条件下，摩托罗拉创建了质量管理新需求，要求达到六西格玛即产品100万次机会中仅犯3、4个错误。后由通用电气推广六西格玛。 二、六西格玛的基本概念 （一）六西格玛的基本定义是：六个西格玛的中心思想是，在一个过程中您能否测量出有多少“缺陷”，以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近“零缺陷”。 （二）六西格玛的统计学定义是指：当设计公差等于工序的波动幅度为±3σ（见图2-3（a）），且设计平均值等于工序平均值。这时工序能力比率CP为1，这时，预期该工序生产零件中的99．73%为合格品，或者说100万件中有2700件次品。六西格玛的目标是将工序波动幅度减少至设计出差的一半（见图2-3（b）），这时CP=2．0。在这些条件下，次品率为每10亿件中有2件次品，但实际是有偏差的，偏移量为1.5σ。在不同西格玛中，次品率是不同的，见表2-2。 （三）六西格玛的相关概念有：DFSS、DMAIC、控制图表、缺陷测量、帕累托图表、过程映射、根本原因分析、控制过程控制、树状图表、黑带、控制、CTQ、顾客需求期望、绿带、荣誉黑带、偏差等。 三、六西格玛质量文化 六西格玛是指每次过程只能产生不大于每百万之中发生3、4处缺陷的机会，是企业奋斗的目标，也是融入企业文化的一门哲学。所以，六西格玛不仅是一种质量管理方法，也是一种先进的企业文化。 通用电气公司推行六西格玛时，提出三个关键的质量要素，即：1．用户：使客户满意；2．过程：由外及内的思想方式；3．员工：领导层的承诺。 四、六西格玛的组织管理 （一）六西格玛的管理层级结构 1．质量领导者——黑带冠军；2．部门领导者——黑带大师；3．项目领导者——黑带；4．项目参与者——绿带。 （二）六西格玛的组织培训 （三）黑带选任标准。 五、正确选择六西格玛管理法项目：包括项目选择的要点；项目选择的步骤；制作方式陈述等。 第二节 六西格玛实施流程 一、辨别核心流程和关键顾客 （一）核心流程的内容：是指这些部门或职能的任务是向外部顾客提供价值的部门（产品、服务、支持、信息等）。 （二）辨别核心流程和关键顾客 （三）辨别核心流程和关键顾客要求 二、定义顾客需求 三、评估公司当前绩效 四、改进六西格