湖北中辰控股有限公司销售 管理制度.pptVIP

湖北中辰控股有限公司企业标准 售 后 服 务 售后服务合作协议 1、本着友好、平等、合作、互利的原则，经甲乙双方协商一致，达成本协议如下之条款，并共同守约执行。 2、本着“为用户服务，为用户负责”的经营理念，为共同开拓市场，实现共赢，甲方同意在本协议有效期内，授权乙方为 区域内SINOSTAR□手机/□笔记本电脑特约售后服务点，服务等级评定为 □Ⅰ级 □Ⅱ级 □Ⅲ级，从事中辰系列产品售后服务及保修、维修工作，并配合当地代理商及经销商做好客户服务和市场信息反馈等工作。 中辰售后服务标准第一部分：客户接待 1、范围 本部分规定了中辰公司面对客户时的接待要求。 本部分适用于中辰经销商、终端客户和第三方客户。 2、定义和术语 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 接待等待时间 接待人员与客户首次接洽前的等候时间。 2.2 服务等待时间 接待之后客户等候服务完成的时间。 3、接待服务总要求 微笑、礼貌、快速、耐心、周到。 第四部分：产品退换 范围 本部分规定了中辰产品及附件退换服务的流程和要求。 本部分适用于中辰经销商、终端客户和第三方客户。 2、定义和术语 下列定义和术语适用于本标准。 2.1 退换机 含退机和换机，按照一定条件，客户退还给经销者或生产者索要回购买款的产品和客户更换成同型号新品的产品。 8、乙方不得擅自改变产品原设计，若因擅自改变以致引起产品故障、事故和其造成的一切后果自负。 三、保修范围： 1、中辰产品主要零部件保修按甲方制定的保修范围及规定执行。 2、对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障，乙方按甲乙双方共同认定的标准收取维修费。 3、保修期外，乙方必须严格按照甲乙双方认定的有关收费标准收费。 四、服务要求： 1、乙方必须做到礼貌待客，周到服务。在受理客户报修后15分钟内进行故障检测；一般问题在报修后 60 分钟内修理完毕；疑难问题不超过 24 小时要给予回复；需要返厂的，应在12小时内与甲方联系并办理返厂手续；客户留机待修等候时间不应超过7天，送厂维修的时间不应超过20天。 2、为用户提供维修服务，应填写《产品维修报告》，维修完毕后，由用户签名。预计1 小时内不能修理完毕或用户不愿留在现场等候的，须填写《故障检测报告》并交由客户签字确认，以作为受理凭证；维修完毕后，填写《产品维修报告》，由用户签名。 3、乙方必须执行甲方制定的售后服务管理制度及相关规定，做好退/换货鉴定及相关工作。 4、需要下载软件的机器检测维修，乙方应要求接待员与用户确认机器里保存的所有资料是否需要备份，让用户得到认可后再行操作，保证用户的个人资料安全。否则，在维修过程中造成的客户资料遗失或被任何第三方获得所造成的法律后果由乙方承担全部责任。 五、维修费用的标准： 保修期内，符合甲方免费维修条件的，甲方按每台 元作为维修服务费用与乙方结算。每月20日至25日，甲方财务部门凭甲方售后服务中心核准后的、乙方开具的《产品维修报告》及相关单据证明结算。 保修期外，或虽在保修期内但不属于甲方保修范围内的维修，乙方按甲乙双方共同认定的收费标准收费维修。 六、产品维修配件的发放与管理： 1、合作协议签定之日，乙方缴纳人民币 整作为合同执行保证金。甲方负责在协议期内配送产品维修配件。 2、合作期内，所有配件须以旧换新。无旧件返回厂的，必须有客户在维修报告中签字，经甲方回访核实，确属客户携带保存维修更换废品的；否则，由乙方按成本价购买。 七、甲方每年进行一次售后服务评选活动，评选出优秀售后服务单位并给予奖励。 优秀售后服务单位的评选条件： 1）用户投诉率低。 2）甲方对乙方的客户回访调查中客户满意率为98%以上。 3）乙方的售后服务健全及时，设施和维修人员相对完备，收费合理。 4）市场及客户信息反馈及时、清楚。 5）自觉维护甲方品牌形象，经常向甲方提出合理化建议。 八、违反协议规定的处罚： 1、保修期内，乙方因服务不佳、乱收费或收费不合理，被用户投诉，对甲方公司形象和产品销售造成恶劣影响的，第一次警告，责令写出整改措施计划；第二次投诉处100元罚款，所罚款项从服务费中扣除。 2、甲方在进行用户调查回访时，发现乙方在售后服务工作中造成不良影响，除甲方通报批评外，对被投诉的单位处以200元罚款，从服务费中扣除。 3、乙方在本协议期间，若严重违反协议规定，甲方有权终止协议，并书面通知乙方，取消乙方享有服务费的权利。双方做好财物清算后，退还乙方合同保证金。 九、未尽事宜，双方协商解决。必要时，签订补充条款作为附件，具有同等效力。 十、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签章之日起生效。 4、接待环境要求 4.1 售后服务中心应有“中辰客户服务中心”的明显标识；授权的特约维修网点应有