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第7章 人际沟通与人际关系 学习目标 7.1 人际沟通 7.1.1 沟通的概念 7.1.2 沟通的基本过程与要素 7.1.2 沟通的基本过程与要素 7.1.2 沟通的基本过程与要素 1）发送者 2）接收者 3）信息及其编码 和解码 4）通道 5）反馈 6）障碍 7）背景 7.1.2 沟通的基本过程与要素 7.1.3 沟通在群体或组织中的作用 7.1.4 沟通的类型 1）言语沟通与非言语沟通 2）正式沟通与非正式沟通 3）单向沟通与双向沟通 7.1.4 沟通的类型 7.1.4 沟通的类型 7.1.4 沟通的类型 专栏7-2 7.1.4 沟通的类型 7.1.5 人际沟通网络 7.1.6 有效沟通 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 2）沟通分析 7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 （2）交叉式沟通 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 7.1.7 相互作用分析 7.2 人际关系 7.2.2 人际关系状态 7.2.3 人际需要与人际吸引 7.2.3 人际需要与人际吸引 7.2.4 人际关系的基本原则 7.2.5 人际关系的测量 7.2.6 人际关系改善 本章小结 补充阅读材料 1）敏感性训练 2）“A-B-X”模式 3）角色扮演 * 本章主要讨论沟通与人际关系的原理和方法。通过学习，了解和掌握以下内容：沟通的概念、过程和基本要素；沟通的主要类型、人际沟通网络的类型；有效沟通的障碍及如何进行有效沟通；人际关系的概念与原则；人际需要和人际吸引的因素；人际关系的测量与改善的方法。 图7—1 沟通的基本过程与要素 图7—2 几种沟通渠道的比较 1)使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。 2)沟通也使得群体或组织成员之间相互理解，避免冲突。 3)沟通是传递群体或组织的规范、文化、观念的途径。 4)沟通也是群体或组织成员交流感情的方式。 图7—3 正式沟通 专栏7-1 沟通中的“跳板原则” 传统上，组织中的沟通是按照组织中的层次进行垂直沟通的，这样做虽然保证了命令的统一，但是可能会产生信息延误的现象。为了解决这个问题，19世纪末20世纪初法国著名管理学家法约尔（H. Fayol）在他的《工业管理与一般管理》一书中提出了一个著名的对管理事件有着重大影响的原则——“跳板原则”。在图7—4中的组织结构中，如果按照传统的沟通路线，F和P如果想要沟通，必须先从F到A进行上行沟通，再从A到P进行下行沟通，这样中间要经过很多层次。但是如果通过从F到P的“跳板”（也叫“法约尔桥”），由F和P直接进行沟通，这样问题就简单多了，速度也快多了。 图7—4 跳板原则 法约尔认为，如果领导人E和O允许他们各自的下属F和P直接沟通，如果F和P向他们各自的领导人汇报他们所商定的事情，那么整个情况就合乎规则。 跳板原则简单、迅速，既维护了统一指挥，又提高了组织中沟通的效率。 经典研究：单向沟通与双向沟通 利维特通过让被试在单向沟通和双向沟通两种不同的情境下画出一系列相连接的矩形的实验来进行研究。图7—5就是他所使用的材料：图7—5中这些矩形的连接点或者是顶点或者是边线的中点，两个矩形之间的夹角是90度或45度。发送者手中拿着这张图，向接收者描述图形，接收者根据发送者的描述在白纸上画下这个图形。实验分为两种情况：第一种情况是单向沟通。发送者背对着接收者，避免有视觉上的沟通；用语言尽可能准确、尽可能快的描述上述图形；接收者不能用提问、发笑、叹气或其他形式就听到的信息与发送者沟通。第二种情况是双向沟通。发送者面对接收者；接收者可以随意打断发送者的陈述，提出任何问题。实验的结果表明： ◆ 单向沟通的速度比双向沟通快。 ◆ 双向沟通的准确性程度较高。 ◆ 在双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，也清楚自己所画的图形是否正确；但发送者可能会有比较大的心理压力，因为他会随时受到接收者的发问、批评和挑剔。 ◆ 单向沟通显得比较有秩序、有条理；双向沟通则显得混乱无序。 图7—5 利维特的单向沟通与双向沟通实验材料 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 A B C D E 链式沟通 A C D E B E D C B A