(8.2)顾客特定服务2精79.docVIP

1 总则 1.1 各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。 1.2 顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于： 上门维修服务； 顾客求助的紧急施救； 顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理； 顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理；(执行本手册第6.7节的规定) 物业管理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正； 以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。 1.3 针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。 2 相关职责界定 2.1 物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。 2.2 项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。 2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布《万达物业服务行为规范》。 3 入住(退住)手续及权属登记 3.1 零星入住(退住)手续 3.1.1 小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。 3.1.2 针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。 3.1.3 针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交验收，但必须办理完整的入住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。 3.2 权属登记及住户资料管理 3.2.1 物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并根据产权归属变化及时更新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。 3.2.2 权属登记内容包括，但不限于： 权属关系及物业所有人； 权属确认时间、确认资料及资料来源； 物业内部附属设施设备及其保修情况； 建筑面积、户型情况； 业主具体情况（业户情况、使用人情况、租赁使用情况）； 处置权限划分； 房屋权属证书资料复印件的存档。 3.2.3 物业分公司应制订住户资料管理规定，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。 3.3 物品搬出控制 3.3.1 物业分公司应结合本手册第7.3节保安服务的规定，针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定，明确物品搬出的控制范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。 3.3.2 顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。 4 上门维修服务 4.1 各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容： 上门服务需求的响应时间(标准)，上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算； 服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承诺说辞等； 收费范围及标准； 登记、派工步骤； 上门服务行为基本规范；(必要时在《万达物业服务行为规范》的基础上进一步细化和提高要求) 服务过程中的注意事项； 相关专业操作技术指南； 维修服务效果回访； 记录表格等。 4.2 各管理处维修班在接到服务中心的通知后应及时组织处理，分派具体维修人员执行上门维修服务。对有一定难度的问题，应及时上门核实情况。 4.3 每一项服务请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时间，并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客服务的及时性和效果进行检查。 4.4 上门维修服务人员必须遵循《万达物业服务行为规范》的要求，尊重顾客、文明礼貌，以体现万达物业专业服务形象。 4.5 各分公司(管理处)应根据小区上门服务项目的特点，针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，组织制订书面的维修服务操作规程或技术指南，以指导维修人员的维修工作，确保上门服务人员专业技术能满足要求。 4.6 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 4.7 管理处服务中心负责对上门服务进行回访，具体按本手册第8.5节的规定执行。 5 物业费用收取 5.1 物业费用的收取包括物业服务费、维修基金（根据当地法规）、有偿服务收