护患纠纷的防范12.pptVIP

护患纠纷的防范 宣城市人民医院十九病区 孙冬兰 触目惊心的报告 2004年中国医师协会的医患关系调研报告显示: 1,74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护. 2,47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境较差和极其恶劣. 3,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人. 4,单起医疗纠纷最高赔付额139万元,内部协调最高赔付金额60万元,平均每起赔付10.81万元. 5,医疗纠纷发生率最高达98.4%,而仅有18%被认定为医疗事故. 6,发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为,其中43%发展为打砸医院. 全国医患纠纷逐年上升 年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失 2002年 5093起 2604人 6709万 2004年 8093起 3735人 12412万 2006年 9831起 5519人 20467万 (1—10月) 引自2007年6月4日 健康报 怎样防范护患纠纷? 1,良好的医学人文素质. 2,规范的医疗行为. 3,科学的护患沟通管理 4,良好的护患沟通能力. 良好的护患沟通是 医治护患纠纷高发的良药 典型事件 1,徐宝宝事件 2,华西医科大学事件 美国学者研究表明,最经常被投诉的医护人员并非是 医疗护理技术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的. 据中华医院管理学会的统计: 我国医护人员83%以上不懂如何和患者沟通,沟通 效果不良. 大量的治疗,管理和护理工作是通过护理人员完成的. 频繁地接触患者,提高了发生护患 纠纷的概率. 护患沟通是一门技 术,更是一门艺术. 护患沟通管理从沟通效果评估入手 1,了解护患沟通的效果层次. 2,明确效果层次的评估标准. 3,提出沟通管理的实施要求. 护患沟通: 从沟通效果评估入手 护患沟通的效果可以分为六个层次 1,沟通效果很差---- 患者很不满意 2,沟通效果较差---- 患者不满意 3,沟通效果一般---- 患者没有不满意 4,沟通效果较好---- 患者满意 5,沟通效果很好---- 患者很满意 6,沟通效果非常好----患者感动 我们的目标 A:沟通效果很差---患者不满意 杜绝 (不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意) B:沟通效果较差---患者不满意 10% C:沟通效果一般---患者没有不满意 40% D:沟通效果较好---患者满意 40% E:沟通效果很好---患者很满意 9% F:沟通效果非常好---患者感动 1% A:沟通效果很差---患者很不满意 案例: 患者很不满意 患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还没有死啊? 正好这句话给患者的家属听见了,很不满意…… 患者很不满意 一位56岁的”心梗”女人接受冠状动脉造影检查前 问护士:”造影检查会危及生命么?” 护士答…… B:沟通效果较差----患者不满意 案例: 患者不满意 . 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院. 三位家人神色慌张地将其抬到护士站 . 当班护士 C:沟通效果一般----患者没有不满意 案例: 患者没有不满意 . 患者问导医台工作人员:17病区怎么走? . 导医台工作人员: 我们医院没有17病区 . 患者: …… D:沟通效果较好----患者满意 案例1: 患者满意 李工程师因胃炎,高血压住院.护士早上为他发药. “李工,早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样? 您现在应该服药了…… 案例2: 患者满意 一位老大爷来到一家医院的内一科,想探访一位 病友,向内一科的护士询问病人在几床. 护士询问了病人的姓名和所患疾病后…… E:沟通效果很好---患者很满意 案例: 患者很满