夜值主管.docVIP

锦江富园大酒店 管理岗位职责说明书（试行） 第一部分 职位概要 职务 名称 夜间值班主管 管辖 范围 保卫部夜间各岗位 部门 保安部 职级 3级 直接 上级 保安部经理 管理本职位的 其他上级部门 酒店夜值经理 下属 保卫部夜间各岗位员工 合作部门 行政办公室、客务部、餐饮部、前厅部、市场营销部、人力资源部 财务部、工程部、服务质量委员会 职位 描述 完成大厦领导布置的各项任务。对大厦夜间工作运转、经营、服务质量情况进行检查、督导，根据部门经理的要求，在夜间代替部门经理行使职权，重要问题及时向大厦领导汇报。负责督促夜间各部门做好各项工作。协助大厦接待经理对大厦夜间重大活动、重要宴请的准备工作进行全面检查，协调有关部门做好接待工作。根据大厦各种应急预案处理大厦夜间突发的事件，保障大厦利益不受损害。 关键职责范围 一、业务管理 1.业务督导与管理 2.处理客人和员工投诉 3．服务质量管理 二、行政管理 1、安全、健康、卫生 2、沟通协作 三、其他 特别提示 1、全面掌握重要客人及重要活动的相关信息，与各有关部门做好协调沟通工作，并及时向大厦领导进行信息反馈。 2、全面掌握大厦各有关岗位工作程序，进行日常检查与巡视。发现有关的服务质量问题，及时督促有关岗位整改，保持大厦整体服务质量体系的完善性和统一性。 3、全面了解大厦各类设备设施的运转情况，发生异常情况及时通知有关人员进行处理，确保大厦设备设施的正常有效。 4、严格按照大厦有关规定和工作程序做好对政府主管部门的接待工作，并协调处理好相关事宜。 制订人 谢金珠 日 期 2006年5月22日2006年5月22日 职 位 名 称 夜间值班主管 职 责 工作内容 一、业务管理 1.重大接待活动 2.日常经营管理 3.设备设施管理 二、宾客满意度 、 三、处理宾客投诉 （1） 协助大厦领导或接待经理做好对重要客人、重大活动及重要宴请的接待工作。 （2） 了解掌握重要客人的相关信息，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人提供优质、安全的服务。 （1）检查各岗位人员的在岗及出勤情况，协调好夜间各部门、各岗位的关系，保证各项工作正常运转。 （2）掌握大厦夜间经营情况，包括客房状态及出租率、餐饮及康乐经营情况等。 （3）协助大堂经理处理客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时与有关部门领导联系，妥善处置。 （4）负责督导夜间本部门各岗位员工严格执行大厦的各项制度和工作程序。 （5）检查大厦各经营场所的背景音乐、空气质量、有无噪音等情况，确保夜间良好的运营环境。 （1）全面了解和掌握大厦各类设备设施的分布与运转情况，巡视检查大厦电梯机房、配电室及电话机房等重点要害部位，发现问题及时处理。 （2）检查各厨房水、电、气阀门的关闭情况并做好记录。 （3）检查记录并协助处理大厦营业环境、外围环境、工程、 卫生等方面的问题。 1）协助并关注迎送住店VIP客人的事宜。 2）贯彻落实“预见性服务、灵活性服务、补救性服务”要求。 （3）负责督导员工为客人提供超值的个性化服务，使酒店服务档次和形象不断提高，确保与国际酒店接轨。 1）受理并协调解决客人的投诉和疑难问题，落实客人要求提供的特殊服务项目，处理突发事件，在权限范围内尽可能的让客人满意。 2）督导落实对每一次宾客的投诉做书面的纪录，录入客户档案系统，并及时上报上一级领导，必要时通报全部门。 3）若客人要求超出权限，需在安抚客人的同时及时上报上 一级领导，请求处理方案。 四、服务质量管理 五、安全管理 六、其他 （1）监督、检查各岗位服务情况及各环节操作程序的执行情况。 （2）检查、督导夜间大厦各岗位人员行为规范执行情况，确保夜间各岗位服务质量符合标准。 （3）督导员工贯彻“宾客至上，服务第一”的经营宗旨。 （4）坚持首问负责制，使客人的要求在最短时间内得到马上解决。 (5)监督员工的对客服务质量，检查员工的工作服务流程，对于不符合规范的服务要在及时予以纠正。 （6）不断地提高保安部的服务质量与标准，达到锦江（北方）管理有限公司推行的服务标准。 (7)做好锦江（北方）管理有限公司年度明查、暗访的管理督导工作，争当最佳服务部门。 （1） 落实上级主管部门的布置工作，及时沟通信息和反馈情况，配合公安机关处理各种案件。 （2）严格按照大厦各类突发事件处理预案妥善处置大厦夜间的突发事件，确保大厦、客人及员工安全。 （3）受部门经理授权，在紧急事件的处理过程中可直接指挥涉及到的部门、人员。 （4）负责接待政府主管部门夜间来店检查与外调工作 完成上级交办的其他工作。 第三部分