客服人员回访必读.pptVIP

北京市汽车修理公司六厂延川分厂 汽车售后维修客服人员回访必读 【摘 要】 许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，作为汽车售后客服人员，需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 【关 键 词】 售后服务 客服人员 礼仪 维修 汽车售后维修客服人员回访必读 一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： 二、售后维修回访要点： 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语 一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，请、谢谢、 对不起。 这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说谢谢你。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： 如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。 范例： ??1. 客户：谢谢你，服务人员：不客气。 ??2. 客户：谢谢你，服务人员：这是我们应该做的事。 ??3. 客户：对不起，服务人员：您不要客气。 ??4. 客户：请先走，服务人员：不，您请先。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 打电话 ??打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的； ??通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人； ??用语：您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生； 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 打电话 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意； ??用语：XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？ 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 打电话 如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码； ??用语：请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是 XXX； ??答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 接电话 ??接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在喂…喂…喂上； ??用语：XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名； 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 接电话 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中； ??接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人你是谁…你找谁…找他干什幺； ??对方如果打错电话，婉转得说对不起，您打错电话了，对不起，没这人，请再确认，待对方确信打错电话才挂断电话。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 转接电话 ??1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。 ??用语：请问那里找， 请问那一位 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ?转接电话 2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。 ??用语：马上为您转接，请稍后， 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： 转接电话 3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。 ??用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 电话留言 ??客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息； ??有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司； 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ?? ● 电话留言 你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言； ??对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？ ??对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。 ??请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？ ??将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。 汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪： ● 电话注意事项 ??保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户； ??让客户感到舒适、轻松，没有