客服意识与沟通技巧_V2.pptVIP

你當客戶時的感受? 你有打電話給客服的經驗嗎? 好的？　不好的？ 好在哪？　為什麼好? 不好在哪？ 為什麼不好? 你幫自已的服務打幾分? 客服人員認為 %的客戶滿意於他們所提供的服務。 你看到什麼? 一通電話的重點　前？中？後？ 客服人員的表現 為什麼 ? *. 開頭語,每天說上百次, *. 反射動作, *. 無聊 *. 規定的制式結尾 *. 想快點結束 客戶到底要什麼? 與對他的問題有興趣的人說話 被禮貌及尊重對待 有人能具體處理他們的請求 能相信客服人員所應允的事會應驗 客戶眼中的客服人員 沒有人性化或同理心的關心 (只是辦一件事，而非與人溝通) 認為他們只是一長串客戶中的一位 並不感興趣於幫助他們. 畫圖遊戲 溝通程序 研究溝通技巧的目的 展現接聽電話的專業技巧 使用溝通技巧在第一時間找出客戶的需求。 解讀客戶說出口的需求與隱性需求 客戶認為客服中心能提供他們想要的服務？？ 溝通的屏障 背景噪音和令人分心的事物 直接根據客戶的敍述作結論 中斷客戶說話 不鼓勵客戶說話 假設我們知道客戶會說什麼 未做筆記 未做摘要敍述 服務人員必需具備的Soft Skills 傾聽與提問技巧 話務控制技巧 說話／表達技巧 電話禮貌和禮節 銷售技巧 解決問題／協商技巧 溝通的類別與比例 面對面 試試看 表演及感受 聲音 vs. 語調 聲音的特質 Pitch- 音高 Tone- 音調 Volume- 音量 Inflection- 音節重音 Pace- 速度 開發聲音的方法 找出自然音高 飲用充份的水 正確的呼吸 自我介紹前先微笑 通話金三角 通話金三角 開場歡迎 歡迎詞應當包含： 真心歡迎 複習 上一堂課，妳學到了什麼？　　請發表看看 請發表練習作業 複習 客服人員認為有_______%的客戶滿意你的服務 而有________%的客戶，他們認為覺得滿意。 為什麼有這麼大的落差? 複習 複習 為什麼 ? *. 開頭語,每天說上百次, *. 反射動作, *. 無聊 *. 規定的制式結尾 *. 想快點結束 複習 客戶想要的是: 與對他的問題或請求有___________的人說話 被人以_____________對待 有人____________他們的請求 能相信客服人員___________的事會應驗. 通話金三角 良好的溝通 – 傾聽 想當年在學校讀書….. 人們平均每分鐘說話的速度是128個字 然而心裡每分鐘可處理的資訊是200個字 你的專員們是怎麼使用這些額外的心智時間呢? 你認為該怎麼使用這些額外的心智時間呢? 　P.4. 良好的互動關係 哪一種問法較好？ 為什麼 ? 請問您的手機號碼是？ 請問您的身份證字號是? 可以請問您的手機號碼嗎？ 可以請問您的身份證字號嗎？. 良好的互動關係 使客戶更願意和你說話 好的，陳先生，我可以為您處理這件事, 我需要先請教您一些問題，確認帳戶內容的正確性, 可以嗎？ P.5 良好的互動關係 Jo 犯了什麼錯誤