对女性宾客特别注意的礼仪.pptVIP

饭店细节服务 * * 对女性宾客特别注意的礼仪 人力资源部 方春福 * 为什么学礼仪? 员工的形象代表着自己与饭店的形象，没有礼仪就没有自己与饭店的成功。 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 * 男女有别 生理上的差异 性别差异 外形差异 心理上的差异 情绪上的差异 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪 妇女是“人类的母亲”,要尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女。 “女士优先”是国际社会公认“第一礼俗” 女士优先原则 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（1） 女士优先原则 案例：行李员小贺的委屈 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成，准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（1） 【分析】女士优先体现在：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（2） 案例：刘女士与小王 刘女士今年快七十岁了，由于保养得好，看上去比实际年龄要年轻些。她去菜市场买菜，一个新来的年轻姑娘迎上来说：“老奶奶，我们家的菜可新鲜了，看看您需要点什么？”　　没想到刘女士的脸色很难看，没搭理那个姑娘，径直走了。这位姑娘感到很纳闷，不明白是怎么回事。旁边的人悄悄对姑娘说：“她不喜欢别人叫她老奶奶，你得叫她阿姨，她就对你热情了。”　　原来，这刘女士虽然年纪有点大了，但是却不愿意别人叫她“奶奶”。她经常来这个菜市场买菜，大家都认识她，而这个姑娘是新来的，对此当然不知道。第二天，刘女士又来买菜，那个姑娘亲热地叫了一声：“阿姨，看看我们家的菜吧，便宜又新鲜。”刘女士高兴地凑了上去，看看这个，瞅瞅那个，选了不少菜。 称呼的正确使用 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（2） 【分析】 如何称呼别人，是非常有讲究的一件事。用得好，可以使对方感到亲切，给别人留下一个良好的印象。反之，如果称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至恼怒，使双方的交流陷入尴尬的境地，导致交流不畅甚至中断。 由此可见，称呼他人是一门极为重要的艺术，恰当的称呼能使交际得以顺利进行，不恰当的称呼则会造成对方的不快，为交际造成障碍。甚至很容易让他人产生反感，记恨在心，久久无法释怀。 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（3） 关注细节，细节决定成败 案例：一位美国女宾的奇遇 一天，巴黎的一家大饭店来了一位美国女宾，她衣着讲究，形色匆匆，简单的安顿了一下就去参加商业洽谈业务了。她的到来引起了值班经理的注意。值班经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置女宾的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到饭店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问值班经理为什么这样做。 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（3） 关注细节，细节决定成败 【分析】 值班经理看到女宾的皮鞋、提包帽子都是红色的，猜想宾客一定对红色很有兴趣，于是就做了这样的布置，希望宾客在商务繁忙期间，休息的更好些，希望这样的环境宾客会喜欢。 女宾听了非常满意，当即开出处一张一万元的支票作为小费赠送。 * 为女宾提供服务时需特别注意的礼仪（3） 关注细节，细节决定成败 案