课程2：形象与礼仪.ppt

什么是礼仪 个人涵养 什么是礼仪 企业形象 应聘成功的关键－气质高雅与风度潇洒 知名机构研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。 无声语言是重要的公关手段，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、服饰语等。 人们总是习惯与看起来就很成功的人打交道。 女士要化妆－会有神奇效果 优雅的职业妆 1、清洁 2、润肤 3、打底 4、定妆 5、眼影 6、眼线 7、睫毛膏 8、腮红 9、口红 今天你微笑了吗 将粘贴作为礼物送给大家： 把微笑粘贴到您的脸上 把优雅粘贴到您的举止里 把文明的语言粘贴到您的谈吐中 把尊重、温暖和满意粘贴到公众的心里 把自尊、信心和责任粘贴到您自己的心里 就一定能把凝聚力粘贴到您引领的团队中 就一定能把美好粘贴到您作为公民和员工的形象中 就一定能把幸福和成功粘贴到您未来的生活和事业中 转接电话前，要告诉客户为什么转接，转接给谁，转接电话将给客户带来什么好处。 电话留言的细节：我叫他给您回电话—我请他给您回电话。 演练案例I：安排两个同事即兴演练。要点：让客户觉得有人对他负责 演练案例II： 提问：中国为什么叫礼仪之帮？一、尊老敬贤 我国自原始社会到封建社会，人际的政治伦理关系均以氏族、家庭的血缘关系为纽带，故此在家庭里面尊 从祖上，在社会上尊敬长辈。由于中国古代社会推崇礼治和仁政，敬贤已成为一种历史的要求。二、仪尚适宜 中华民族素来注重通过适合的形式，表达人们内心丰富的情感。遇到重大节日和发生重要事件，多有约定 俗成的仪矩。如获得丰收，要欢歌庆贺；遭到灾祸，要祈求神灵保佑。久而久之，就形成许多节庆及礼仪形式 ，如春节、元宵、中秋、重阳等等，几乎每个节日，都有特定的礼俗。三、礼貌待人 （一）与人为善 （二）礼尚往来四、容仪有整 （一）衣着容貌：《弟子规》要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。（二）行为举止：孔子说：“君子不重则不威，学则不固”（（三）言语辞令：语言是人们思想、情操和文化修养的一面镜子。古人所谓“修辞立其诚，所以居业也” （注：《易·乾文》）。将诚恳地修饰言辞看成是立业的根基，有一定的道理。 * 案例： 1、接待人员：抱歉，让您久等了，我带您到接待室 注意：1、用手表示前进的方向； 2、门往外开时让客户先进入， 门往内开时，自己先进 入。 接待人员：请坐这边（用手指示，请客户做上位） 接待人员：杨部长马上就到，请您稍候一下（与客户确认） 接待人员：我先出去了（在门边微微行礼后再出去） 三：电话礼仪 第一讲　电话中听出你的形象 第二讲　接听电话的礼仪 第三讲　拨打电话的礼仪 。。。。。。 。。。。。。 电话 礼仪 C 电话听出你的形象 1 电话铃一响，心先笑起来！ 2 笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容！ 猜猜看 A用5种表情或姿势，陈述同一句话 您的传真我已经收到，我会尽快回复给您的。 B在看不见的地方，猜A在陈述时候的表情或者动作分别是什么。 1、面无表情、冷漠 2、微笑 3、趴在桌上 4、仰躺着慵懒地说 5、嘴里含着东西 接听电话三标准 程序标准 用语标准 时间标准 接听电话 主动报出姓名及部门 询问对方单位、姓名、职务 详细记录通话内容 重述、确认通话内容 整理记录、呈送相关人员 接听电话流程 接听电话礼貌用语 开场白：问候、报企业及本人名、询问需求 您好，欢迎致电。。。我是XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范用语 您能否。。。我理解。。。我很乐于。。。 禁忌用语 正在吃饭、被解雇了、你忘了、你必须 接听电话的时间标准 2声接听：您好，**公司 3－5声接听：您好，**公司，让您久等了 5声以上：您好，**公司，很抱歉，让您久等了 您好，安信证券 您好，安信证券，让您久等了 您好，安信证券，很抱歉，让您就等了 您好，欢迎致电。。。我是，请问有什么可以帮到您？ 您好，请稍等，我记一下 您好，麻烦您再说一遍 您好，您的意思是您今天从银行转帐到证券帐户1万元,还没到帐是吗？ 请您稍等一下,我马上帮您查询下,好吗? 对不起,先生,麻烦您久等了,我查询的结果是您的银行密码输错3次,已被系统自动锁定,请您带上身份证到银行解密. 十分感谢您的来电，祝您一切顺利，再见。 案例： 挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 主叫方先挂 女士先挂 拨打