2012年成都国嘉地产·城南逸家物业服务方案.docVIP

城南逸家服务标准 国嘉地产.城南逸家 物业服务方案 一、项目概况 物业名称：　城南逸家 座落位置：　川大路二段 占地面积： 平方米 总建筑面积： 一期3297.67平方米 二期48555.62平方米 总 户 数： 一期共12户，二期共168户，栋数 26 栋（独栋 户，联排别墅 户，叠拼 户。） 车位数量： 一期5个，二期360个。 绿化覆盖率： % 物业类型： 别墅 住宅物业管理费： 4.20 元/M2·月 入伙时间：2012年 6 月 日 户型户数户建筑面积总建筑面积合计 二、服务目标 根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征： A. 层次较高的 CEO 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子； C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高； D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是高规格的相关活动； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F. 需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议； G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的安全、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在服务标准制定及过程中始终以“一对一管家服务”“在最大能力的前提下，为客人解决一切困难”且项目可进行实际操作为服务目标。 1、客户服务目标 物业服务满意率 承诺指标95％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。 2、及时调整和改进管理服务质量，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。 3、组织专门的小组负责提升业主满意度的了解及研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。 4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。 投诉率 承诺指标5‰测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。 2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。 有效投诉处理率 承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。 2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。 3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。 4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。 维修服务回访率 承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。 2、每周定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。 3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。 违章发生率 承诺指标1%测定依据违章次数/总户数×100%≤1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。 2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。 3、制度合理方案，解决业主实际问题。 违章处理率 承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%质量保证措施1、加强宣传。 2、采用情理、经济、法律手段及时处理。 3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施完好率 承诺指标98%以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。 3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。 4、维修基金的妥善管理与使用。 房屋及配套设施设备零修、急修及时率 承诺指标100%承诺标准急修在接到通知20分钟内迅速到达现场，零修及时完成