第三章公关活动的客体(下)课件2016.pptVIP

第三章 公共关系的客体——外部公众 外部公共关系 外部公共关系是指社会组织主体与其内部公众以外的其他公众的关系总和，它包括服务对象公众、传媒公众、社区公众、政府公众、业务伙伴公众等各类对组织生存与发展有着某种联系的公众，也称组织的外部环境。 （一）、消费者关系 消费者公众也称为服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、飞机上的乘客等等组织主体服务对象总和。 消费者关系除了纯粹的顾客关系之外，还有一种广义的理解，即社会组织的服务对象关系。 消费者的权利： 有权了解产品质量与使用要求等方面的真实信息。 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定最终购买与否。 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关组织听取。 当使用不良的商品或服务受到损害时，有权要求得到赔偿。 消费者关系的目的： 消费者关系的目的是希望达成社会组织主体与消费者之间利益的和协，在双方的共同发展过程中寻求“双赢”。 通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度，以求通过改进，使组织更能“投消费者所好”。 通过了解消费需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创造组织自己的经济价值与社会价值。 通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌，让消费者能“越了解你，越喜欢你，越支持你”。 与消费者公众保持良好的双向信息沟通渠道，确保消费需求信息能在第一时间准确地反映到组织的决策层，以便及时作出迅速合理的反应。 消费者关系内容： （1）、研究消费者需求： （2）、坚持始终如一的服务。 （3）、妥善处理顾客的抱怨。 消费者关系沟通方式：口头联系；消费者和内部通讯；组织消费者参观；视听通讯；信函联系；广告和公告；消费者或用户的特殊活动。 CS：追求顾客满意： CS是英文“CustomerSatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”，是1986年由美国一位消费心理学家所创。 作为一种现代营销策略，它要求组织通过发掘在组织生产经营范围内的产品或服务，达到顾客满意程度的要求，然后组织使其产品或服务的设计向顾客满意需求逼近，实现其产品、服务个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态。 CS包括理念满意MS(Mind Satisfaction)、行为满意BS(BehaviorSatisfaction)、视觉满意VS(VisualSatisfaction)、产品满意PS(Product Satisfactrion)、服务满意SS(Service Sati—sfaction)。 建立良好顾客关系的目的和意义 建立良好的顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增强对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。 搞好顾客关系的意义 ①良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。 ②良好的顾客关系能检验组织的经营观念和行为是否正确。 搞好顾客关系的基本要求 ①提供优质的产品或服务。 ②坚持一贯的周到服务是良好的顾客关 系的重要保证。 ③维护良好的顾客关系。 ④及时妥善处理顾客投诉。 如何处理顾客抱怨： 移情、倾听。 专人、专室。 道歉、致谢。 真诚、信用。 公平、合理。 在处理顾客投诉时： 首先要牢固地树立“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”的思想。 其次应当把顾客的投诉看成是一种重要信息 第三，不要忽视投诉者义务宣传员的作用。 （二）、社区关系 就是一个社会组织的“地方关系”、“邻里关系”。它是指：与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益上相关的一种公众关系。 特征有三：地域互邻性；利益相关性；组织主体与公众的互相制约性。 社区关系的重要性：社区是劳动力的主要来源地。组织的维系和发展有赖于社区的支持。良好的社区关系能较好的促进组织主体的发展。 建立良好社区关系的目的和意义 目的： ①争取社会公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境； ②同时体现组织对社区的责任和义务； ③通过社区关系扩大组织的区域性影响。 意义： ①社区关系直接影响着组织的生存环境； ②社区关系直接影响着组织的公众形象。 建立良好社区关系的基本要求 ①创办和扶持社区公益事业 ②为社区创造一个良好的生态环境 ③为社区增添荣誉 ④维护社区的安全 ⑤对社区开放参观 ⑥加强社区的情感交流 社区关系的手段： （1）通过社区传媒与公众沟通 （2）与社区领袖的主动接触沟通 （3）开放组织 （4）发挥员工力量，开展全员“PR” （5）展览与陈列 （6）访问社区机构 观念应用： 19