导购培训案例资料三.docVIP

（一） （顾客正在一款地板前打量着什么） 导购：“小姐，这款地板是圆盘豆，它的面纹采用的是RR技术，它主要的特点是……” 顾客：“……”（顾客没说话，因为他实在听不懂什么是RR技术） 导购：“小姐，RR技术是我们地板最大的工艺优势之一，它能够保证您在使用过程中……” 顾客：“每一家都说自己的地板好，名称都是你们起的，我们也弄不明白！”（说着顾客开始转移至其他产品） （二） （顾客正在一款地板前打量着什么） 导购：“先生，您看的这款二翅豆地板不管是纹理风格还是颜色的深浅，都比较适合您家的装修风格！您来看看我们普装后的效果……” 顾客：“嗯，感觉还可以，这样可以显得房间亮堂一些，这款地板的质量怎么样啊？”（顾客对产品的兴趣被激发起来了，并且主动询问质量，这是介绍工艺卖点的最好时机） 导购：“先生，您先不用急，工艺质量正是下面我要向您讲解的。其实，这款产品不光它的风格好，而且它的质量也是非常好的，首先它的面纹采用的是我们地板独有的RR技术，它能够保证您在使用的过程中……”（讲解工艺要突出给顾客带来的好处） 顾客：“哦，是这样的啊，不过我听另外一个牌子的导购员说他们的地板是铂金面的，到底哪家好啊？”（顾客听取了工艺介绍，但同时也拿其他品牌进行对比，此时导购员不能急，要稳得住） 导购：“看来您对实木地板也已经做了很多了解，是的，买地板就得这样，这样才能买到质量过硬的产品。您刚才说的那个牌子的铂金面其实也不错，只是每一种工艺都有其自己的特点，我们地板的RR工艺主要能够解决你在使用过程中的这些后顾之忧……”（先对顾客的话进行认同和重复，为顾客能够接受下面的讲解做铺垫，不要攻击竞争品牌，应以强调自己的卖点为主） （三） （顾客正在浏览产品） 顾客：“你们的质量怎么样啊？”（很多顾客都会说类似这样模糊概念的问题） 导购：“呵呵（理解性的一笑），先生，看来您对橱柜的质量真得很在意啊，那您说的‘质量问题’主要指的是哪方面呢？”（不能直接回应“我们的质量挺好的”，这样的答案很无效；要把问题的范围缩小，最好能够问出顾客比较关注的问题点） 顾客：“这个我也说不清楚，你们的产品你们自己才知道啊！”（顾客把问题又推给了导购，这时的导购员既不能被顾客的反问影响情绪，甘拜下风退下阵，也不能直接讲解产品的工艺质量，要克服不好的心情，继续努力寻找机会） 导购：“先生，那您对橱柜都做过哪些了解呢？”（换一种方式再一次探寻） 顾客：“了解得不多，只是听说很多板材的甲醛含量很高，还有就是五金配件也有很多‘猫腻’！”（二次探寻有效，顾客做了回应，说明到目前为止顾客比较关注的应该是这两个方面的问题） 导购：“先生，您说得很对，这两个方面的确是选购橱柜时需要重要考虑的因素！您先喝杯水，我来为您介绍一下五金配件方面的注意事项。先生，那您在五金方面不骄傲关注哪些问题呢？”（先对顾客进行认同和回应，然后对这两个方面进行详细讲解，只是在讲解这两个问题之前，仍要继续询问对每一个问题的具体关注点，这样可以进一步挖掘顾客的核心需求） 顾客：“肯定是越牢固越好了。”（这是顾客最基本的需求，但也很模糊，需要导购员具体给予标准的树立） 导购：“是的，先生，橱柜使用的年限比较长，五金配件一定要质量好的，不然的话用不了两年坏掉了，您说多麻烦啊！来，您看看我们公司专用的“3S”型配件……”（针对五金配件方面再一次强调顾客的关注点，以刺激顾客的需求，然后开始结合顾客的需求进行产品讲解） （四） 导购：“先生，您知道甲醛对人体的危害吗？”（引出问题，为强调卖点作伏笔） 顾客：“知道一些，听说甲醛对人体伤害很大的。”（顾客并不专业，要为他树立标准） 导购：“是的，甲醛对人体伤害是很大的，因为过量的甲醛会让人……先生，请问您家有老人和小孩吗？”（对甲醛的危害介绍之后，再进一步转移至顾客十分关心的孩子和老人身上，刺激顾客的“逃避”心理） 顾客：“当然有啦。”（顾客开始被你引导并控制） 导购：“哦，家里有老人和小孩就更应该注意甲醛了，因为老人和小孩对甲醛的抵抗能力比较差的……”（开始利用威胁和痛苦的力量，刺激顾客的重视程度） 顾客：“你说的有道理，那怎样才能避免甲醛的问题呢？”（顾客开始选择“逃避痛苦”的途径了） 导购：“……”（此时才是介绍产品优势的最佳时机） （五） 顾客：“看了很多，感觉都是一样的。”（顾客已经对大家的泛泛介绍没有兴趣了） 导购：“先生，您说得有道理，地板不像其他产品可以进行很多外观的改变，所以，只从外表看上去是有些差不多。请问您是刚刚开始看地板吧？”（不要急着回应顾客的问题，认同之后探寻一下顾客处于什么购买阶段，是否有购买标准，然后再有的放矢） 顾客：“是的，房子的设计还没有定下来呢。”（说明顾客还没有购买标准备，要为其树立标准） 导购：“是啊，确定设计方案前是要到市场多看看，这样可以找一找