员工自我约束和禁忌.docVIP

员工自我约束及禁忌 　一、服务员的自我约束　　　　服务员是直接与宾客接触的尖兵，服务人员服务的好坏直接影响到宾客的感受，如服务得好，让宾客能够满意，这个客人会一再地惠顾成为企业之常客，服务人员如服务得不好，让客人不满意，并不是代表某某服务员不好，而是代表企业服务不好，不久这位客人就不会再来住这一家企业了。所以服务人员本身应具备服务之条件，才能在面对宾客服务时胜任、愉快。现将分述于下：　　　　（1）服从主管的命令，上班时不可随便打瞌睡。　　　　（2）上班时间内严禁接见亲友及闲谈。　　　　（3）上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。　　　　（4）同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。　　　　（5）上班要守时，细心与同事相处。要有信用，共同合作解决困难。　　　　（6）处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。　　　　（7）保持企业内的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。　　　　（8）熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。　　　　（9）不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。　　　　（10）准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。　　　　（11）交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。　　　　（12）电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显地方。　　　　（13）为客人递送信件，电报或找零钱，不得用手直接传送，应用小托盘递送。　　　　（14）服务员上班时，不应携带太多金钱。　　　　（15）每一位服务员上班前必须注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。　　　　（15）不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。　　　　（17）房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。　　　　二、行为稳重、克服冒失　　　　服务员的言行举止要求稳重大方。举止稳重的反面是冒失，在现实生活中，确实有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺，那么他们要克服哪些冒失行为呢？　　　　1、不可随便讲话　　　　在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。　　　　2、客人面前注意自己的言行举止　　　　在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等，这些不文明、不斯文的动作，会使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也会认为服务员的素质差，从而影响整个部门的形象。当你和客人在一起，需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候，要把身体转过去，用手或手绢捂着，擦干净以后，转过身来的时候要说声对不起，表示道歉。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。　　　　3、先敲门　　　　任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门，征得客人的同意以后，再开门进去。　　　　4、入屋后不可乱翻　　　　未征得客人的同意，便随便在屋里乱翻乱动，甚至拉开主人的抽屉，阅看私人的书信或文件，这些都是非常失礼的。服务员特别注意，不可不经客人同意，擅自拿客人的东西来用，拿起客人的食品就吃，毫不客气，这些也是失礼的。　　　　5、打招呼　　　　打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。　　　　6、在公共场所　　　　服务员在公共场所（如大厅、走廊）遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。　　　　另外，引领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。　　　　禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散行走。　　　　7、尊重客人的风俗习惯　　　　尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不要给客人起绰号或以房号代替客人。严禁与客人开玩笑。　　　　8、递物　　　　要领是：物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里放也属缺少风度。　　　　三、服务员应戒的四种忌语　　　　美国知名教授保罗?福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”　　　　使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了