网络销售系统培训.ppt

1、有针对性的提前发一些促销信息短信 2、节假日发问候短信 3、提高售前售后服务质量 4、旺旺设置好友归类，及时通知客户相关信息 1、商品组合推荐 2、捆绑销售 3、买赠活动 熟悉店铺活动内容，了解店铺内外活动时间 活动客户意见建议收集汇总表 客户ID 意见建议 解决方案 一、产品的专业知识 二、持续反应速度 三、销售技巧 四、销售术语 五、如何提高客户回头率 六、如何提高客单价 七、店铺内外活动 八、收集终端客户意见 九、售后处理技巧 十、催款 类目属性、成分构成、尺码标准、产品特点、价格优势 1、销售额 2、搜索排名 1、客服的服务意识 2、客服业务知识储备 3 、客服打字速度 4、聊天工具的熟练使用 1、 接待客户 2 、解除疑虑 3、 成交购买 学会看人下菜碟 在线语言技巧 爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美 做决定迅速果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心 亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见 重数据，重细节，尽力降低风险，自己做出决定 表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵，能不能打个折什么的，嘻嘻….. 特征：总喜欢说一大堆的话 分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象 对客户说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣质量真的很好，这个价钱也是很值得，这样吧，您买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦 表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点 特征：典型的自我意识，言简意赅 分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，留下好的印象，说不定下次他就会想起你了。 对老虎说：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣服本身的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比。 猫头鹰的表现：颜色倒好可以，就是怕有色差，不知道穿上会不会好看，我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货 特征：还没有买，就已经想着退货了，吹毛求疵的说了一大堆，最后猜提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是典型的猫头鹰，是最难对付的买家 分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最重要就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服 对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂是有几十年大品牌加工厂，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错的，也是很适合多种场合穿着,相信一定是你满意的品质。 表现：衬衣不错，就是有点小贵 特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不买 分析：考拉的主见其实不强，这个时候,你可以搬出其他买家的购买意见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意。 对考拉说的话：这款衬衣的材质不同错，剪裁也很好，上身效果非常好看，就这个价钱来说马上很值得的，其他买家反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件，这件便宜一些，质量也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠。 购买其实只是一个心理过程 为什么有的客户来了，什么也没买就走了？ A顾客 (16:31:09) 您好，你们做特价的相机还有货吗？ 顾客（16:36:39） 不在？ 客服（16:44:56) 来了 B买家：你好，我想买件长裙 客服：您好，欢迎光临，我是客服米兰，很高兴为您服务. 拒绝“一字真言” “哦” “晕” “！！！”“…….” 自己不喜欢的感受，也不要让客户感受到 在线语言技巧 在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及客户的禁区 调整心态，传递热情 积极有活力的语言： “在的”or“请问有什么能帮到您” “嗯”or“是的，没有问题” 旺旺表情帮您说话： A 买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？ 客服:页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！！! B 买家: 我需要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！ 客服：您请放心哦，我们销售的均为专柜正品，可接受专柜验货的，如非正品我们承担往返运费，全额退款，请您放心购买！ A买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：不好意思，我也没用过，我们的商品描述里面有详细的说明，购买前请仔细阅读。 B买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：亲，在豆浆熬煮的过程中，当泡沫碰到