课件-一线人员技能-消费者恶性投诉处理及技巧.ppt

讲师简介 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 一个确认： （1）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。 （2）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。 时间要科学，不要在气头上，也不要拖急了对方。 地点要离开卖场，以免影响销售氛围，地点在消费者家中 的，要了解地理人文环境，注意人身安全。 （3）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。 一来为让对方倾诉，消气； 二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换。带产品过去的好处：表明诚意，缓和气氛；换回出事样品，控制证据，以免扩散。 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 2、?避免敏感字眼。 不是特殊情况，尽量避免敏感字眼：法律、发票、医院等。 消费者如果想通过法律等正当渠道解决，就不会来跟我们纠缠了。 尽量使用以下字眼：“你的意思我明白”“咱们都是消费者”“我也是打工的”，“理解”等。 3、避免自认为“熟客”。 不管发生多严重的事件，不管事件多么习以为常，对投诉的消费者来说，我们只有一句话：“我们从来没遇过，您是第一次”。 减少顾客忧虑，不对公司彻底失望，避免纠集其他同患来骚扰。 4、逼出方案，让其选择。 很多消费者，只会抱怨，他也不知道投诉了想干什么。所以促使快速解决，请你给投诉人出设问题，询问消费者处理意见。如果无效，请出选择题，例如： 5、使用以下四“不”技巧。 不要在店里解决，以免影响生意，扩大影响。 不要独自去往偏僻的消费者家里，以免被群殴。 不要试图能在电话里解决，好多问题见面沟通效果最佳。 尽量不要空着手去，带着礼物更容易接近。 6、超某一限度数额的赔付，字据必签。 “关于某某公司的批号为080XXX，规格为××的某某牌产品的质量投诉问题，经过和消费者协商，鉴于张三是我公司忠实的消费者，本着为消费者负责的态度，公司同意给予200元营养费（补助金、安慰金），即日起此事权责两清，既往不咎，以此为证” ?消费者签字：张三?? 联系电话：1344444444 注意：不要在字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义，是单方责任，是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件，而质量问题是必然事件。 字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过，走公司报销、存档等流程。 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 案例1： 我孩子喝坏了，住院了，你们赶紧过来人陪着住院治疗。 分析： 人对生病的第一反映，是赶快治疗。打投诉电话的时候，一般都是病人基本栓愈的时候。而陪同医治的结果，既牵扯精力不说，也容易遭遇圈套（医患勾结等）、人身围攻等各种不确定性。 解决： 1、告知投诉者不必担心，治病重要，先治病。如果确实是我们的责任，我们肯定会负责。在致病原因未能明确前，我们无法履行你的要求。除非有医学证明，该病情和我们产品有关。 2、如果病情已好，带上礼品去看望。 3、不能确认和产品相关，但也不排除相关的，而当事人也愿意和解的。如果有诊治费、医药费发生，且在合理范围内的：需要县级医院以上证明和药费票据。如果没有，由业务员填写说明经过，走流程报销。 4、当事人不愿调解，或数额较高的，一般只赔付诊察费，赔付医疗费。仍不同意者，请消费者协会仲裁。 案例2：你要再不过来，我就找3.15，找晚报、电视台给你曝光（我和媒体有亲戚）。 分析： 曝光导致的最严重后果：企业倒闭，成百上千个家庭失业，政府减少上成百上千万的税收业绩，官员面临下课，地方经济倒退，比一般性个体事件损失更大。 正规的新闻记者和正规的媒体都有相当高的政治敏感度，一般不愿贸然破坏投资环境，破坏招商引资的良好社会氛围。 大型正规媒体，企业一般都保持了较高的广告投放，保证了媒体的饭碗收入，一般不会为个别偶发的小事件，来贸然砸自己的饭碗。? 解决： 1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为解决问题是根本。如果你坚持你的看法，我也无能为力了，我只能表示遗憾。” 2、如果有记者闯入或出现，要求出示记者证、采访证、采访提纲，严防小报的假记者插手。 案例3：你产品喝出一个异物，我要十万块赔付。 分析： 以目前的生产水平和技术工艺，异物在生产过程中带入的可能性是不存在。但不排除在储运、食用过程中夹带粘连的可能。这种可能是非厂家责任，也是非厂家所