销售人员素质要求及销售礼仪.ppt

仪容——面容 眼晴 注意保洁 不应戴太阳镜 口腔 清洁 防止异味产生 鼻子 注意清洁 仪容——化妆 要妆而不露，化而不觉 口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹 口红和指甲油最好一色 避免用气味强烈的香水 若妆面出现残缺，应及时避人补妆 仪容——手 指甲 禁止留长指甲 发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感 不能涂抹色彩艳丽指甲油 保持指甲缝洁净，保持清洁 三、仪态 概念 仪态美即姿势、动作的美 姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞 注意 姿态比相貌更能表现出人的精神气质 主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位 仪态——站姿挺拔 上半身 挺胸收腹，腰直、双肩平齐 双臂 自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容 双脚 不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间 仪态——坐姿文雅 上体 自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢 两手 半握拳放在膝上 小臂平放在坐椅两侧的扶手上 仪态——坐姿文雅 面目 平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然 女士 两膝并拢 男士 膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽 仪态——走姿稳重 行走时，应目视前方、上体正直 脚尖向前，步幅适中 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动 全身协调、一字匀速前进 仪态——手势运用 手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重 应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢 站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己 指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂 手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动 仪态——手势运用 注意以下问题 切忌用手指来指点，它含有教训人的意思 手势不宜过多，幅度不宜过大 不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋 不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等） 不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等） 现在请大家陪我一起来缅怀一下：如花姐姐 第三节、礼貌服务 三要素 接待三声 文明五句 热情三到 三要素——接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 现在我们来看两段视频： 打招呼问候的四大原则 “开朗明朗” “声音宏亮” “精神饱满” “笑脸迎人” 顾客即能感受到愉快的气氛 三要素——文明五句 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 告别语：再见 练习：十大用语 欢迎光临 承蒙您的惠顾，谢谢。 请您稍候。 对不起，让您久等了。 真对不起。 是的，我知道了。 非常抱歉。 请您原谅。 谢谢您 。 欢迎您再次光临 三要素——热情三到（1） 眼到 注视方位 角度 时间 注意方位 顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。 与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。 在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央 三要素——热情三到（2） 口到 语言标准 语言文明 因人而宜 三要素——热情三到（3） 意到 表情自然 互动 微笑服务 不卑不亢 礼貌服务——识别眼神 对方的目光长时间地中止接触，或游离不定 表示对交谈不感兴趣 交谈中，目光紧盯 表示疑虑 偷眼相觑 表示窘迫 瞪大眼睛 表示吃惊 成功促销训条 世界上没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人； 保持对产品的信心，越了解商品越能建立起销售的信心； 充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客； 一百次的说服不如一次现场演示； 列举实例告诉顾客得到利益的情形； 认清掌握购买决定权的人，不必在购买无影响的人身上花费时间； 顾客的反对是一个机会，应预先研究应对方法； 在顾客尚未完全了解商品能得到多少利益之前，不可停止说明； 促销成功的关键帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品； 充分利用广告宣传品； 决不能对顾客生气，无论如何必须保持足够耐心。顾客也许无知，但顾客永远无错； 以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为销售宗旨； 只要开口，就有希望； 研究适合每一位顾客的销售方法，因为每一位顾客都是不同的；了解顾客习惯，找出相同点； 让顾客触摸商品，在说无形的东西时，要让顾客看见说明书等资料； 边学边问，促是为销； 形成自己的销售风格； 预知顾客所提问题，多想几种回答方法； 要了解顾客需求喜好，尽早找到切入点； 点头微笑数钞票； 知道了不去做