《职业沟通》1概述.ppt

信息 反馈 信息发送者 信息接收者 渠道 障碍 主体 客体 （噪音） （feedback）：发送—接收者相互间的反应。 沟通是双向的 传送者与接受者的角色不断相互转换。 3、沟通的过程 沟通的过程 来 源 接 受 编 码 渠 道 解 码 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通要素与沟通模式 ? ? 沟通的漏斗 你心里想的（100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的（60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%） 有效信息发送 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 有效信息发送 ? 谁该接收信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 某公司早晨上班，发现小王请假没来。一打听，A说：“小王病了，好像还挺重的。”再问，B回答说：“小王病重，好像住医院了。”之后又有人问：“小王怎么没来？”C说：“小王住进医院，好像病危了。”再往下问，D说：“小王病危，好像快死了。”而事实上，小王只是打了个喷嚏而已。 有效的沟通，不但要有向前的渠道，而且要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能够抗干扰。 ? 沟通从心开始 4、沟通的前提 信心 自信是沟通的基础 区别自信与自负 耐心 给菜鸟妈妈的电脑桌面 爱心 宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁 诚心 真诚 诚意 打动对方 5、沟通的技巧 ③如何让别人信任你 ②如何让别人认同你 ①如何让别人接受你 沟通的技巧 1.己所不欲，勿施于人 2.“重视”和“在乎”别人 接受 3.认真倾听，真诚赞美 4.注重自己的礼貌和仪表 ①接受 1.己所不欲，勿施于人 我们经常犯这样的错误，自己不想干的事，自己不想担的责任，就推给别人。这样做只会引起别人的反感，再要与别人进行有效沟通，让别人接受你几乎是不可能的。 2.“重视”和“在乎”别人 要想让别人承认你，首先要学会承认别人。人与人的沟通是建立在平等的基础上，所以如果希望对方接受你，你首先要在乎和重视别人。? 3.认真倾听，真诚赞美 如何将自己对对方的尊重和在乎表现出来，如何让对方知晓这一点，我们首先要做到乐于倾听别人意见，学会赞美别人。这是我们在行动上首先要表现出来的。 4.注重自己的礼貌和仪表 如何将自己对对方的尊重和在乎表现出来，除了行动以外，还要注重自己的礼貌和仪表，良好的仪容和礼貌是表示对对方尊重的一个重要方面。 案例 （转变关键词） 顾客：你们中国移动就靠垄断赚钱。 回答：正如您所说，中国的电信业确实存在竞争不充分的情形…… ②认同 ?1.设身处地考虑问题 只有站在别人的角度考虑问题，别人才有可能去认同你。我们只有从别人的角度来思考自己建议的合理性，才能够获得别人的支持。 2.引导对方说：“是” 要想让对方认同你，就要引导对方，让对方的意见和你的意见达成一致，让对方觉得你是对的。 3.化己之见变他之欲 别人支持你的意见或方案，从某种程度上说，应该是这种方案能够照顾对方的利益。所以要获得别人的认同就要换位思考，考虑对方的利益或需求，来提出自己的意见。 广东人对吃海鲜非常讲究，绝对不吃死鱼。某天，一位对鱼很内行的人来饭馆用餐，点了一条鱼。上菜之后，此人一看大怒，气冲冲地问店长：“你怎么拿条死鱼给我吃？”可万万没想到，店长很有礼貌地说：“先生，这条鱼都蒸熟了，它还能是活的吗？” 从辩论的角度看，店长说得确实有道理，他确实赢了。但是从做生意的角度看，他却输了。这就告诉我们，你如果不从对方的需要和利益出发考虑问题，别人绝对不会认同你。 案例（“死鱼活鱼”的教训） ③信任 1.“诚、真、信”的处事原则 信任一个人，一定是相互之间真诚相待，诚实守信的结果。如果我们希望别人相信我们，那么真诚相待、诚实守信就一定要作为我们的行为准则。? 2.言必行，行必果，不轻诺 信的一个表现就是言必行，行必果。而在现实中，我们常常很难保证承诺的所有事情都能够兑现，所以许诺时应该非常慎重，特别是对重要的事情，或者是在关键的事情上。 3.过而改之，善莫大焉 坦坦荡荡承认自己的错误，是非常难得的品格。人的本性决定了人是极不愿意否定自己的，所以要别人相信你，除了我们在承诺上要慎言和承诺既出，就要严格履行以外，还要看你自己对待错误的心态如何。 Thank you ! 沟通成就一切！ Emotional contagion 情绪感染：无意识的、自发性的倾向于将自己的nonverbal behavior拟态、同步化为其它人