服务中心培训教案七十三.docVIP

服务中心培训教案(七十三) 一、引起兴趣 二、培训内容：贴身管家服务程序30.1—30.6条款 三、培训重要性： 为客人提供规范、及时的服务。 四、程序及要点： 1、迎客服务程序 1、1客人抵达前的准备 1、1.1了解客情。根据《VIP接待通知单》熟知客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、活动日程安排、抵离店时间、房间布置以及客人的特殊要求。 1、1.2清扫客房。由卫生员进行清扫工作，贴身管家进行检查，确保房间处于最佳清洁状态。除按照操作程序进行客房清扫外，还需在VIP用床上增加一层床单（即护单，以提高档次），调节房间温度，试放卫生间冷热水，完全做好周计划卫生项目。房间应在VIP客人抵达前一小时准备好。 1、1.3布置客房。按照《VIP接待通知单》要求布置客房，摆放鲜花、水果、洗手盅、水果刀叉、口布、饭店欢迎函以及总经理名片等。 1、1.4查房。严格检查客房，确保万无一失。VIP客房清扫并布置完毕后，严格按照领班、主管、经理三级检查标准进行查房，填写《VIP房间检查表》并留存。 1、1.5饭店领导查房完毕后，由贴身管家封闭客房，禁止无关人员出入。 1、1.6贴身管家还应配合工程维修人员检修客房设施设备。 1、2 VIP客人抵达时的迎接 1、2.1管家部经理、贴身管家在电梯口迎客。客人出电梯后，贴身管家应面带微笑，礼貌地用姓氏或职务问候客人。 1、2.2引领客人进房。对行动不便的客人要主动搀扶。 1、2.3引领VIP客人进房 1、2.3.1在客人左右前方一米处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍饭店服务情况，回答客人提问。 1、2.3.2到VIP房间门口为客人开门。 1、2.3.3打开房门后退到门边，请客人先进。 1、2.3.4征求客人意见后请行李员将行李放在合适位置，并提醒客人放好随身的手包。 1、2.3.5按照服务规范送小毛巾及热茶。（欧美客人送红茶及冰水）。要求三分钟完成。 1、2.3.6完成其他规定的服务项目 1、2.3.7告知客人及其随从贴身管家电话号码，承诺随时提供服务。 1、2.3.8祝客人住得愉快，面向客人轻轻关上房门。 2、开门服务程序 2、1VIP客人住店期间，贴身管家应随时为从店外归来的客人提供开门服务。 当客人回房间时，贴身管家应面带微笑，礼貌地用姓氏或职务问候客人。如果客人手中有包或物品应及时接过，引领客人到房间门口并为客人开门。打开房门后退到门边，请客人先进。 2、2为客提供脱挂衣物服务和换鞋服务。 2、3为客提供茶水和小毛巾服务。（欧美客人提供红茶和冰水）。 3、为客脱挂衣物服务程序 3、1当VIP客人抵店进入房间或从店外返回，贴身管家应及时为客人提供脱挂衣物服务。 3、2帮客人脱挂衣物时应征询客人意见，服务用语：“我帮您挂好您的外套（或其他衣服）好吗？” 3、3征得客人同意后应站在客人身后，待客人解开纽扣脱去外套时，及时用一手捏住衣领，另一手接过客人的衣袖，顺势脱去外套。动作要轻柔迅速。 3、4将衣服放入衣柜挂好，应注意衣服是否有褶皱。如有，应征询客人意见提供熨衣服务。 4、为客换鞋、擦鞋服务程序 4、1VIP客人从店外回到房间后，贴身管家应为客人提供换鞋服务。 4、2征询客人意见是否需要换鞋服务。如客人需要，先请客人落座，迅速拿起拖鞋并将其放在客人脚边，放置位置方便客人更换，蹲式服务。服务用语：“先生/小姐，请您换鞋。” 4、3将客人换过的鞋放在客人习惯摆放的位置。如果客人的鞋面较脏，应为客人提供擦皮鞋服务。 4、4擦皮鞋服务 4、4.1为客提供擦鞋服务应记清客人的鞋和房间，防止弄混客人的鞋。 4、4.2将鞋放在贴身管家值班室待擦。 4、4.3擦鞋前，在地面铺上旧报纸或报损的床单，防止尘土或鞋油将地面弄脏，并准备好合适的鞋油及擦鞋工具。 4、4.4先用擦布抹去鞋的浮尘，如果有泥污应先除去。接着打鞋油，涂抹要均匀，要擦净、擦亮。特别注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。 4、4.5在30分钟内应将擦好的鞋送入客人房间。 4、4.6送回鞋时应敲门、通报，征得客人同意后进房。 4、4.7放下鞋后，询问客人有无其它要求。若有，按客人吩咐及时提供服务；若无，礼貌的向客人告别，离开房间，轻轻将门关上。 5、茶水、毛巾服务程序。 5、1VIP客人抵店时，以及客人住店期间每一次从店外回房时，贴身管家均应为客人提供茶水及小毛巾服务。欧美客人提供红茶服务。 5、2在最短时间内做好准备，要求杯具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡七至八分满，小毛巾清洁（夏季为凉巾，冬季为热巾）。备齐物品后放在托盘内送至客人房间。 5、3敲门、通报，征得客人同意后进房。 5、4用客人姓氏称呼客人，如果房间还有其他客人应按照先宾后主、女士优