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电话沟通技巧;学 习 目 标;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;电话技巧方程式;2.1 沙漠探险;2.2 电话沟通=明确流程+注重细节;本章回顾;3.1 流程是什么？;3.1.1 您的流程是什么？;3.2 制定电话流程的标准;3.3 接听电话的流程管理;（1）接听电话;（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;电话记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;电话记录要点;（7）转送主管领导批阅、给出合作建议;3.4 基础拨打电话的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;（2）拨打电话;3.5 流程使用的注意事项;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.4 ???出电话清单;4.4 列出电话清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;本章回顾;附录1 ;;附录2;附录2;电话网通课程回顾;下次再见?