如何处理顾客的投诉课件..pptVIP

一、问题讨论： 酒楼产生投诉的主要原因有哪些？ 讨论小结： 产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 二、投诉的种类 1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件 三、客人投诉及突发事件的处理 --主要是应变应对及语言技巧的运用 思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成） 用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。 参考答案： 1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上肯定我喝醉了。 2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其实你不是我儿子。 3、我是刁民，我没读过书。 点评： 客人投诉食品，有两种可能性:一是食品本身确实有问题(比如：变质、变味等)，那么，请不要做任何解释，应是诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费;二是食品本身无问题