酒店培训前台接待处.docVIP

第五节 接待处 　　接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。接待处２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。 一、前台组织机构示意图 接待主管 ｜ 接待领班 ｜ 接待员 二、接待部人员的岗位职责和工作内容 职务：接待主管 　　前台主管是接待处的业务主管，主持接待处的整体工作，根据客人对房间的要求和订房的有关资料，负责为宾客提供入住和离店的服务安排。接待处经理应具备丰富的接待处工作经验、良好的判断、推销、交际和控制能力，并具有较高的英语水平。接待处经理的工作直接向前台副经理负责。其主要工作内容包括： 　１、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 职务：接待领班 　　接待处督导是前台接待处操作层员工的骨干，负责接待处的日常工作。接待处督导应熟练掌握入住登记、房间分配的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处督导的工作直接向接待处经理、副经理负责。其工作内容包括： 　１、提供接待服务： －　礼貌迎接宾客，根据预订资料和客人提供的资料迅速地为客人查找房间； 　 － 尽可能回答客人提出的问题和解决客人的困难，提供热情有礼和有效率的 　　　　服务；　 －　为特别贵宾安排房间和准备有关的入住登记资料； － 检查确认每位入住客人的帐单设立正确、所有的文件（如入住凭单等）已 　　　　集齐并钉附在客人的入住登记卡上； －　将接待处接受的订房记录送交订房部处理； －　为当天到达之常客及特别贵宾作预先登记准备。 　 　 －　为清晨到达的客人登记入住； －　在夜间核数员作分类帐单前，查清和调整所有的房间状况； －　检查房间营业额报告并与核数员核对房租差别； －　根据客人入住名单检查已订房的客人是否已入住酒店； －　根据要求准备“夜间统计报告表”； －　通知有关部门（如管家部）收回未到达客人房间的特别摆设； －　处理每晚九时后订房部暂停运作期间的宾客订房要求，确保次日将完整的 　　　　预订记录送交订房部处理； －　把待跟办的事项记录在备忘录上； － 完成主管分派的其它工作。 职务：接待员 　　接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待处文员应掌握入住登记的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处文员的工作直接向督导负责。其主要工作内容包括： 　１、提供接待服务： －　热情有礼和快捷地为宾客办理入住登记手续； －　妥善安排合适的房间给客人，力争提高酒店的客房入住率和客房收入； － 尽可能满足每位客人提出的要求，并提供热情有礼和有效率的服务；　 － 为每位入住客人开设帐单，将所有的文件（如入住凭单等）集中并钉附在 　　　　客人的入住登记卡上； －　在每天订房部暂停运作期间，负责接收客人的订房， 并将完整的预订记录 　　　　送交订房部处理； －　为酒店常客及特别贵宾做好预先登记准备。 　 　 －　为清晨到达的客人登记入住； －　在夜间核数员分帐前，明确每一间客房的状况； －　协助夜间核数员完成夜间核数报告； －　查核并确保“没入住订房客”报表上客人名单的准确性；　 －　如订房客人需要特别摆设（如鲜花、水果等）而该客人实际没有入住时， 　　　　须通知有关部门（如房口部）收回特别摆设；　 －　将深夜班所接收的订房要求完整地转交订房部处理； － 完成主管分派的每项工作。 三、接待处工作程序和标准 １、客人历史档案的建立和查询 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 １、判断是否为客人建立历史档案 １、为酒店的钻石卡客人、金卡客人、公司客人、常住客人及长住客人建立历史档案。 ２、在历史中注明客人们的喜好及特殊要求。 ３、为入住酒店商务楼层、行政楼层的客人建立历史档案。 ２、使用电脑为客人建立历史档案 １、随时修正客人的资料。 ２、将有关信息完整、准确地输入电脑。 ３、注明客人的特殊要求及喜好，以便日后跟踪追查，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。 ３、查询 １、当客人做预订时要查询客人历史档案。 ２、当给客人分配房间时，需查询客人历史档案。 ３、当遇到有特殊要求的客人时，要注意查询其历史档案。 ４、修改客人的历史档案并输入新信息 １、当客人再次光临酒店时，如有任何资料更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以确保信息的准确性。 ２、当客人需要补充其它资料时，接待员应及时补充电脑中的信息，以方便客人再次光临时查询。 　　＊　当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有资料（如客人姓名、公司名称、地址、国籍、证件号码、