第7-11章客户关系篇要点.ppt

第二节 客户忠诚 作者（年代） 顾客忠诚度的定义 Cunningham（1956） 对喜欢品牌的购买比率 Dick and Basu（1994） 态度与再度购买的关系 Griffin（1995） 顾客所表现的购买行为，透过某种决策单位，有目的性的购买，并且是主动的支持，而非被动地接受该公司 的产品或服务。 Jones and Sasser（1995） 认为顾客忠诚度有两种，一是长期忠诚，是真的顾客忠诚，不易改变其选择；二是短期忠诚，当顾客发现有 更好的选择时，立刻会换目标。 Prus and Brandt（1995） 顾客忠诚度包括顾客对某特定品牌或公司的长久关系维持的承诺，其最终是由态度及行为的组合表现出来。 Oliver（1997） 尽管情况的影响与行销努力会造成潜在是转换行为，未来仍维持对于产品或服务再购承诺的一致性。 Oliver（1999） 对满意的产品或服务在未来维持高度且一致性的再购行为 Hennig-Thurau et al．（2002） 顾客被行销人员活动所激发的重复购买行为。 田涌泉、沈蕾（2000） 一种顾客态度，其行为表现是顾客不断重复购买某种产品，或者只要存在购买需求，顾客就会首先选择这个 品牌的产品。 王月兴、冯绍津（2000） 顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 白长虹、刘炽（2002） 顾客积极的态度取向与其重复购买行为之间的统