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战略 案例：海尔的客户服务 随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径． 以海尔的空调服务为例，海尔空调是中国最大的空调制造商，也是行业发展速度最快的空调制造商，这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的24小时服务到位、1998年全国星级服务网络连锁、1999年整机3年保修压缩机6年保修、2000年的服务网络通过IS09002认证、星级服务e条龙和零距离服务到2001的无尘服务，8年间实现了全部行业领先的10次服务升级。 * 第一节：战略及战略管理 第二节：战略的层次及其分析 第三节：战略管理过程 公元207年，刘备三顾茅庐请诸葛亮。诸葛亮当时仅27岁，为刘备的诚意所感动，向刘提出了被誉为“一对是千秋”，影响一个历史朝代的《隆中对》。 轻视战略管理的悲剧 忙 盲 茫 亡 第一节：战略及战略管理 历史的回顾 从分析企业投入产出要素看管理发展史： 时 间 阶 段 市场特征 指导思想 管理核心 例 证 19世纪末—20世纪初 生产管理阶段 我们能做什么 就生产什么 供不应求，卖方市场 如何提高生产效率 福特汽车 不管顾客的需要是什么，我们的汽车就是黑色的 1929—20世纪50 经营管理阶段 供过于求，买方市场 顾客需要什么 我们生产什么 经营 经营：以市场为纲 管理：以人为本 20世纪50 —— 战略管理阶段 环境复杂多变、 企业经营多元化、 企业竞争国际化、 强调社会责任。 获取竞争优势 日本汽车进入 欧美市场 战略管理的几个代表人物 一、钱德勒 著作：《战略与结构》 观点：企业战略应当适应环境——满足市场需要，而组织结构又必须适应企业战略，随着战略的变化而变化。 贡献：研究环境—战略—结构之间关系的开山鼻祖。 二、安索夫 著作：《公司战略》（1965）《战略管理》（1979） 观点：企业战略分为总体战略和经营战略；“战略追随结构”； 环境服务组织（ESO）思想。 三、波特 著作：《竞争战略》（1980）《竞争优势》（1985） 　　　　 《国家竞争优势》（1990） 观点：行业竞争结构分析、 价值链分析法 核心内容 战略层次： 公司层战略 事业层战略 职能层战略 战略类型： 组合型 收缩型 增长型 稳定型 集中一点 差异化 成本领先 … 营销战略 财务战略 成本战略 制定方法： 波士顿矩阵 政策指导矩阵 通用矩阵 产品/市场演变矩阵 行业竞争结构分析 SWOT分析法 价值链分析法 核心竞争力分析法 一、远景 1、定义：指出企业长期的发展方向，明确界定公司的未来 2、考虑因素：企业现有业务将来如何发展； 将来的业务上什么；往哪个方向发展。 二、使命 1、内容 企业的目的； 企业的定位； 企业的理念； 公众形象； 企业的利益相关群体。 经济目的 社会目的 服务对象 目标顾客 通过企业对外界环境和内部环境的态度来体现：对外包括企业在处理与政府、社区、顾客等关系时的指导思想；对内包括企业对投资者、员工及其他资源的基本观念 一荣俱荣 一损俱损 1、摩托罗拉公司的企业使命： 我们的基本目标：顾客完全满意； 我们的基本信念：对人保持不变的尊重，坚持高尚操守 几家公司的企业使命： 2、伊利集团公司使命：为消费者提供营养、健康，让伊利成为消费者的首选，成为人类身体健康的源泉；我们坚持以人为本，以团队为前提，平等信任，以制度为保证；在此基础上，我们为消费者提供高品质的产品，为客户提供一流的服务，为供应商提供最大程度的方便； 作为回报，我们将获得领先的市场地位和不断增长的利润，从而令我们的员工得到职业发展和物质回报、令我们生活和工作的社区得到繁荣，最终使我们的股东价值最大化。 3、西安杨森制药公司的企业使命：公司最高宗旨：忠实于科学，献身于健康；我们的行为准则：止于至善。 4、疯狂英语的使命： 以最短时间帮助最多人用知识改变命运，用英语创造人生 问题：各公司的使命分别是从哪些角度进行阐述的？ 5、宝安企业集团使命：使企业稳步而迅速的发展，使全体股东获得良好的经济效益，为深圳地区的经济建设、为社会的繁荣和人类的进步事业尽企业责任 三、战略 企业战略：企业面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为