急诊护患纠纷原因调查分析_0.docVIP

急诊护患纠纷原因调查分析 【关键词】 调查 分析 　　【摘要】 目的 探讨护患之间的矛盾，分析原因，采取相应措施，减少护患纠纷的发生。 方法 采用回顾性 研究 方法对发生纠纷处理事实记录的情况资料进行整理、分析、统计。分析产生不同因素、环节发生护理纠纷的原因及对策，降低纠纷发生率。结果 工龄＜5年的护士护理纠纷发生率明显高于工龄≥5年的护士护理纠纷发生率。结论 要降低急诊护患纠纷，必须加强护士业务培训，强化服务意识，提高病情的判断能力，应急能力，沟通能力及处理 问题 的综合能力。 　　【关键词】 急诊；护患纠纷；调查分析 　　随着医疗事故处理条例的颁布和实施，医疗改革的深入，患者 法律 意识的增强，急诊科护理工作风险性和压力增大，为适应形势 发展 要求，急诊科作为 医院 的前线和窗口，风险因素较为突出，是护患纠纷的易发地，护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护理纠纷的发生。找出护患之间的矛盾，分析原因，找出防范对策，以减少护患纠纷的发生，为患者提供优质高效的护理服务，也为更好的保护广大护士同仁的自身安全。现对1997年7月～2005年7月期间所发生的护患纠纷70例进行分析。 　　1 资料与方法 　　1.1 资料来源 为对发生纠纷的护理人员、就诊患者（或家属）调查处理纠纷的事实记录资料。 　　1.2 方法 采用回顾性研究方法，对发生纠纷处理事实记录的情况的资料进行整理、分析、统计、填写调查表。 内容 包括：不同工龄护士发生纠纷的比例；不同因素、不同环节发生护理纠纷的原因。 　　2 结果 　　见表1、表2。 　　表1 不同工龄护士发生纠纷的比例（略） 　　表2 不同因素、环节发生护理纠纷的情况 （略） 　　3 讨论 　　从表1中可以看出，年轻护士护理纠纷发生率明显高，急诊室是特殊科室，急诊患者就诊的特点是单位时间内患者比较集中，而就诊的患者都认为自己的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下需要护士有较强的协调能力，才能按照就诊的先重后轻、先急后缓的原则及时的处置各类患者，而不引起争执。熟练护士培训周期为4～5年，而 目前 ，有些医院急诊护理队伍中工作年限在3年以下的护士占急诊护士总数的60%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，普遍存在处理问题综合能力不强，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。首先从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高她们对病情的判断能力、应急能力，与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。其次可以实施老、中、青帮带，减少纠纷发生。 　　分析表2可知，预检分诊处出现的护患纠纷占的比例较高，急诊作为医院工作的窗口，分诊处护理人员为第一时间接触患者的人。表2表现分诊处护士态度不好，解释不够，冷漠、语调不适，易引起患者不悦，甚至出现争吵、投诉所占比例最高；分诊不准确，护士接诊时，查体不仔细，未询问清楚病史，轻重不分，使患者误认为各科“踢皮球”；责任心不强，未见患者就挂号分诊，未掌握病情，延误急、危重患者的抢救 治疗 。针对以上矛盾预检分诊护士应选急诊临床工作3年以上护士或护师担任，不能让实习学生或卫生员在预检分诊处分诊；预检分诊处护士应有良好的工作状态，举止端庄大方得体，语言亲切，礼貌待人，文明用语，正确解释，树立良好的“窗口”形象；预检分诊护士应有较强的急诊意识和急救 理论 ，对危、急、重患者要做到“先抢救后挂号”，早诊断、早抢救，争取抢救的“黄金时间”，减少医疗隐患及纠纷；坚持“见病员才挂号的原则”，对就诊患者分“轻、缓、急、重”预检分诊，认真监测生命体征，询问病史简捷，对急、重患者先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后补办挂号手续及费用；应加强医护、医患之间的沟通，向患者做耐心解释，取得患者谅解，并联系医生尽快妥善诊治，减少各科“踢皮球”现象。表2显示抢救间的护患纠纷最多，由于开放式急诊医疗环境有关，急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的患者多数是病情凶险，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下，医护人员对患者所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，有时医务人员无意识的语言、举止，都可能成为纠纷的导火索。另一方面，随着患者及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法。 　　不同因素、环节发生护理纠纷也占有一定比例，护士服务观念不强，换位思维不够，现在的患者要求护士平等待人，热情周到，他们越来越难以忍受冷漠和高傲的态度。急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多［1］。患者往往起病急，患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时的救治。这时，护士如无良好的服务态度，不能对患者家属的心情及过激的言行给予充分的理解和谅解，容易造