总务科人员服务规范.doc

总务科办公室人员服务规范 服务流程 行为规范 礼貌用语 禁语 准时上岗 1、严格遵守医院规章制度及工作纪律，按时上岗，不早退。 1、您好。这里是总务科，请问有什么可以帮您的么？ 2、您反映的情况我现在马上安排人去解决，请您稍等。 3、很抱歉，您所反映的情况应属XX科负责处理，XX科的电话是……，实在抱歉。 4、很抱歉，您所反映的问题需要工作人员准备材料，需要XX时间，我会一直关注，给您造成的不便，请您谅解。 5、您好，我会将您反映的情况及时向上级领导汇报，尽快给您一个答复。 6、您好，对于您上次反映的故障，我们的工作人员已经解决，不知道您对处理结果满意么？ 7、谢谢您，还希望您多为我们提出宝贵意见，我们一定会努力改进。 1、喂，找谁？ 2、知道了，一会过去。 3、你说那都不是俺类活。 4、你那个活得几天等类，现在修不了。 5、我处理不了，你要不找领导吧。 政务准备 1、办公室人员工作期间必须规范着装、挂牌上岗。工作期间不穿拖鞋，不穿短裤、背心等。胸牌丢失要及时补办。 2、保持仪表整洁，头发修剪、梳理整齐，保持面部清洁，不留胡须。 3、休息期间和外出时，不得佩带胸牌。 工作接待 1、科室人员与服务对象的交往要依照“诚信、高效、务实”的宗旨，提供优质服务，做到谦和礼貌、微笑服务。 2、接电话要礼貌热情，态度谦和，对于反映问题要及时安排处理。 3、严格落实首问负责，对于接待事项要做好记录，并持续跟踪，务求落实，并注意做好反馈。 4、对不属于科室的工作要解释清楚，并做好转告。 5、遇到自己处理不了的事情，或服务对象反映强烈的问题要及时上报。 服务流程 行为规范 礼貌用语 禁语 工作部署 1、对于上级领导布置的工作应详细了解，积极处置，并做好处理后的情况反馈。 2、科室人员对于接待事项应及时、妥善传达各属班组，并持续关注处理情况。 3、严格做好各班组反馈情况，做好协调工作，促进后勤服务水平的整体提升。 1、您好，我是总务科的XX，刚接到XX科室的报修电话，请您前往处理，谢谢。 2、您好，您所反映的情况我会抓紧时间和相关科室协调，感谢您的反馈意见，您辛苦了。 1、XX班，现在X科有个活，你去给他修了。 总务科所属维修班组服务规范 服务流程 行为规范 礼貌用语 禁语 准时上岗 1、严格遵守医院规章制度及工作纪律，按时上岗，不早退，做好科室的交接班工作，有工作记录。 1、您好。这里是XX班组，请问有什么可以帮您的么？ 2、您反映的情况我现在马上前去解决，请您稍等。 3、很抱歉，您所反映的情况应属XX科负责处理，XX科的电话是……，实在抱歉。 4、您好，您所反映的问题我们需要准备材料，需要XX时间，我们会第一时间帮您解决，给您造成的不便，请您谅解。 5、您好，我会将您反映的情况及时向上级领导汇报，尽快帮您解决。 7、您好，我是XX班组的XX，咱们科室反应的故障，我们现在帮您维修，感谢您的配合。 6、您好，我是XX班组的XX，XX科X月X日反映的XX情况我们已经解决，特此汇报。 1、喂，XX班，有啥事？ 2、知道了，等着吧。 3、科室谁让来修东西拉，哪坏了？ 3、俺修不了这，这都不归俺管。 4、现在修不好，不知道得到啥时候了。 5、现在X工具、配件啥都没有，这活某法干。 工作准备 1、各班组人员工作期间必须规范、统一着装、佩戴胸卡。胸卡丢失要及时补办。 2、保持仪表整洁，头发修剪、梳理整齐，保持面部清洁，不留胡须。 3、休息期间和外出时，不得穿工装、佩带胸卡。 事项处理 1、各班组与服务对象的交往要依照“诚信、高效、务实”的宗旨，提供优质服务，做到谦和礼貌、微笑服务。 2、接电话要礼貌热情，态度谦和，对于反映问题要及时前往处理。 3、严格落实首问负责，做好持续跟踪，务求落实，并注意做好向报修科室的反馈。 4、对不属于本班组的工作要解释清楚，并做好转接工作。 5、遇到自己处理不了的事情，或服务对象反映强烈的问题要及时向科室汇报。 6、做好工作记录，及时向总务科汇报处理情况。 院食堂工作人员服务规范 服务流程 行为规范 礼貌用语 禁语 准时上岗 1、严格遵守医院规章制度及工作纪律，按时上岗，不早退，做好科室的交接班工作，有工作记录。 1、欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？ 2、您好，今天食堂有以下菜品供您选择，如果您还没有买餐券，请您到对面吧台购买。 3、您好，这里是院食堂，请问有什么可以为您服务的？ 4、真对不起，这个菜需要一定的时间，大约XX分钟，您能多等一会吗？ 5、如果您赶时间的话，我给您安排一些制作快的菜肴好吗？ 6、我们将会尽快将菜品送到科室，现在正是用餐高峰期，请您耐心等待。 7、您好，我是食堂的XX，这是您刚才点的餐，请您慢用。 8、您好，如果有什么需要,请您随时和我们联系。 9、感谢光临