第一节服务与民航.pptx

第一节 服务与民航服务;做个小游戏;如果有天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部分呢？;选择A的人;选择B的人;选择C的人;选择D的人;选择E的人;什么是服务？？？;服务很难界定 原因1：几乎所有服务都至少有一件可感知的有形产品。 原因2：我们享受了很多服务却没有直接为此支付费用，国防安全、公立教育、司法对人权的保护、免费公园与基础设施。;1、AMA（1960） 用于出售或连同产品一起出售的活动、利益和满足。 2、雷根（Regan，威廉.里甘）（1963） 直接提供或者与有形产品一起提供满足的不可感知活动。 3、威廉.斯坦顿（1974） 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或用户提供满足，但并非要与某个产品连在一起出售。 ;4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程???，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。;;作为一种精神现象的服务;在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。;