2第二章服务营销.ppt

第二章 服务市场 本章要点 1、服务与市场 2、服务业与服务经济 3、中国服务业市场现状及其发展趋势 一、服务及服务市场 （一）服务的概念 1、泽曼斯尔：服务是行动、过程和表现。（无形性） 2、格隆鲁斯：服务是指或多或少具有无形性的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。（无形性且伴随双方交易中产生） （一）服务的概念 3、菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形商品联系在一起，也可能毫无关联。 4、A佩恩：服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，他不会造成所有权的更换。 （一）服务的概念 5、服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可有偿转让的一种或一系列活动。 理解：1、服务是无形的。这是根本的特征。 2、服务一种或一系列活动。 （二）服务的类型 1、基于劳动力密集程度与交互和定制化程度的分类 （1）劳动力密集程度，指劳动力成本与资本成本的比例 （2）交互与定制化程度，指服务提供者与服务接受者的接触程度。 （二）服务的类型 2、基于参与服务过程的对象的分类 （1）针对人的身体的服务——客运、理发、就诊等，要求顾客亲临现场 （2）针对商品或其他实物的服务——货运、清洁、维修等，要求看到成效改善 （3）针对人的精神或思想的服务——广播、影视、教学，要求提高注意度 （4）针对无形资产的服务——保险、证券、咨询。要求注重信息 （二）服务的类型 3、基于交付方法的服务分类 （1）顾客介入服务组织——看歌剧、吃饭等，便利性。 （2）服务组织介入顾客——清洁、搬运等，专业性 （3）服务组织与顾客远距离交易——电话、邮寄、网络。通讯工具的优缺点 （二）服务的类型 4、基于是否涉及产品的服务 （1）与服务有关的产品 A、依附于产品的支持性服务 B、以服务为主，附带产品的服务，航空及空中服务 C、产品与服务相互混杂的综合服务。快餐店 （2）纯服务，完全独立于有形产品的服务。如理发、护理、保险、律师等 （二）市场的含义（市场营销学） 1、市场的含义 由一切具有特定的欲望和需求的，并且愿意和能够以交换来满足欲望和需求的实际和潜在的顾客总和。 理解：?市场=人口+购买力+购买欲望 ?需要（needs）：没有得到基本满足的客观状态 ?欲望(wants)：想要得到具体满足物的愿望 ?需求(demands)：有能力购买且愿意购买某个具体产品的欲望 2、市场的分类 二、服务业与服务经济 （一）服务业（中国） 服务业亦称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业的总称。 第一产业：农、林、牧、渔；第二产业：采矿业、制造业、建筑业、电力、燃气及水的生产和供应业。 （二）服务业（美国） 服务业由九大超级行业构成。 1、教育与健康服务业，包括教育部门（学校、学院、大学、培训中心）的下属部门，健康护理（医院、护理机构及家庭健康护理），社会援助包括个人和家庭社会服务、职业康复、社区食品和房屋供给以及急救和其他救济服务。 2、金融活动业，包括金融和保险公司，房地产和租赁公司。 （二）服务业（美国 3、政府，包括公有的联邦、州和地方机构的部门。 4、信息业，包括出版业、电信、广电、网络、信息处理等。 5、休闲和餐饮业，包括艺术、娱乐和休闲业，餐饮业即酒店和快餐业。 6、专业化和商业化服务。包括法律咨询和代理，会计、广告、兽医、牧师、清洗及废物处理等 （二）服务业（美国 7、运输、仓储及公共事业。运输仓储包括乘客运输、货物运输、观光运输及现代运输业相关的支持性活动和仓储业，公共事业包括电力、天然气、暖气、水及废物处理。 8、批发和零售。 9、其他服务。包括各种各样的与各种活动相关的机构。干洗、湿洗衣服，慈善捐助，宗教活动，殡葬服务，宠物护理，冲印照片，约会交友等等。 （三）现代服务业与传统服务业 1、传统服务业。传统服务业是指运用传统的生产方式经营，并且在工业化以前就已存在的服务业。主要包括医疗卫生服务业、餐饮住宿业、修理业、商业等 。 2、现代服务业。现代服务业是指其需求主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科技技术、新型服务方式及新型经营形态对传统服务业进行改造的服务业。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级。 2、现代服务业 一类是直接因信息化及其他科学技术的发展而产生的新兴服务业形态，如计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨询服务、健康产业、生态产业、教育培训、会议展览、国际商务、现代物