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用户运营究竟在运营什么 ？ 一说起用户运营是做什么的 ，可能大家都可以说出不同的见解。我在这 面其实也还是新人 ，毕业两年多 ，也是因为机缘巧合 ，从一个不了解互联网是什么 ，到现在总算对这个行业有 了多少了解。而在这个用户运营这个岗位上的时间也不多 ，一路上也多亏了很多前辈的指点 和教导。虽然资历尚欠 ，但是他们说要想进步就要懂得总结 ，所以才斗胆写一下自己对用户 运营的体会和心得。 用户运营做的事情也很杂 ，不同的公司和不同的产品可能都会不同。例如我是智能硬件产品的用户 运营 ，可能对产品要十分熟悉 ，在用户面前是个专家 ，但是在研发面前却是用户的代言人 ，一直替 用户讲出产品不足之处。我觉得我虽然做很多事 ，但是总结起来无非就是几点 ：搭建完整的用户 体系 ，引导用户产出优质UCG ，为产品谋求更多的附加值。 搭建完整的用户体系 在工业时代 ，对于很多的企业而言 ，购买自己产品的不叫用户 ，而是客户。因为他们购买了自己的 产品 ，所以在法律责任上会对客户负责 ，但是极少的企业会主动的联系客户 ，除非是为了推销新的 产品。但是当来到了互联网时代 ，尤其是免费的概念横行 ，企业为谋求盈利 ，必须要让产品有二次 盈利的能力。此时 ，“粉丝”的概念变得火热起来 ，它不再单纯指喜欢明星的某一群人 ，也是指喜欢 某一款产品或某一项服务的那一群人。 但是 ，当你的用户达到了一定量级的时候 ，你就必须做出选择 ，要从中筛选出优质的用户进行重点 维护 ，因为没有任何一家企业可以真的做到对每一个用户都有完美的服务。筛选用户的过程也就大 家熟悉的“漏斗法则”。 把用户分等级之后 ，处理问题就有了优先级。对于那些在领域内有一定话语权的KO L用户 ，就必须 给予他们最大的空间 ，不要过多的干涉 ，要让他们自主的帮你去宣传产品。而对核心用户就要加大 引导力度 ，要让他们对产品有更多的依赖 ，让他们在产品的社群里面有一定的影响力。而对普通用 户要在故障处理和意见反馈上做到响应迅速 ，还要让他们在社群或者社区有一定的归宿感。 引导用户产生优质UCG 不同性质的产品可能对UCG的数量和质量有不同的要求 ，例如简书、知乎就是靠用户产生内容的 社区 ，所以简书和知乎极度依赖UCG ，他们必须邀请不同领域的大腕 ，也就是KO L来产生内容 ，从 而带动其他用户生产内容的积极性。所有 ，可能产品开始要求的是数量 ，而后通过运营的干涉 ，让 质量也赶上来。 而类似于电视盒子或者手机这样的智能硬件 ，对于UCG的需求较少 ，而UCG的类型可能也多数为产 品开箱评测、玩机教程等更有技术含量的内容。所以我们可能会找一些科技类或者相关领域的达人 ，免费送产品给他 ，请他给我们写评测。这样的内容力求真实 ，他也会跟对内容有疑问或者其他意 见的人有更多的互动 ，从而达到宣传的效果 ，这应该也是多数硬件产品新品上市必做的一个项目吧 ！ 这里就是体现KO L用户价值的地 ，一篇优质UCG ，可能带来的效果比多篇软文和硬广好的多。 提高产品附加值 对于用户而言 ，产品的价值等同于他购买产品的价格或者花费时间的多少。用户花钱买了1000块钱 买了手机 ，那么手机的价值就是1000元 ；如果用户花了2分钟下载了一个软件 ，那么这个软件的价 值就是用户的2分钟。用户可能不会自主的去想 ，这个程序员多么努力 ，写出这么漂亮的代码 ；那个 设计师多么有情怀 ，做出了这么完美的设计。 用户从来不会这样想 ，所以就需要运营人员告诉他们 ：我们为什么要做这个东西 ，我们做这个东西 是给予你们什么。在这样的过程中 ，才会让用户感受到产品的温度 ，用户才会慢慢了解到产品原来 不止值那么多钱。 苹果手机也不是贵在硬件上 ，乔布斯就是让用户感知到了他的用心 ，让用户体验到了这个产品价值 远远大于购买产品的价格。所以 ，这个过程就需要运营人员带着用户去创造不同的玩法 ，要把产品 玩出更多的价值。 周鸿祎说过 ，免费的东西才更要做到极致 ，因为免费的东西别人更不懂得珍惜。如果一个手机很 便宜 ，外壳刮花了可能就会换掉。免费的软件更是如此 ，体验不好马上卸载。所以 ，互联网的硬件 不赚钱就要靠软件赚钱 ，软件不赚钱就要靠服务赚钱。 那么优质的服务怎么让用户感知 ，就是靠的就是前线的客服和用户运营人员 ，这也是用户运营的价 值所在。只有留住了用户 ，才会有以后的一切无限可能。 人人都是产品经理 （woshipm.co m ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台