政府项目物业服务的风险管理.doc

！！！！！！精品文档，值得下载，可以编辑！！！！！！！！！ PAGE  ！！！！！！精品文档，值得下载，可以编辑！！！！！！！！！ 政府项目物业服务的风险管理 ???? 近些年，政府单位后勤服务工作外包趋势已经形成，由于该类项目整体效益较好，品牌宣传效果明显，此类型物业自然也成为了各大品牌物业服务企业市场拓展的重要目标。对于此类优质项目，风险管理工作需要更加到位，以引导日常物业服务工作更好地开展，让政府单位更安心、更放心。? ??? 项目进场接管的风险管理 ??? 项目的接管环节是否到位，会影响到物业服务工作日后的开展，以及物业后期使用功能的发挥，作为政府单位物业，这项工作显得更为重要。那么该如何规避进场接管的风险呢？ ??? 首先要处理好与政府单位（使用方）、建设单位、施工单位的关系，建立良好的多方沟通渠道，赢得他们的支持。2011年，笔者所在的公司准备接管新建的某政府办公大楼，刚一进场，问题就出现了，建设单位觉得按照以前的做法，把钥匙和图纸交过来就可以了，竣工验收都做完了，还要搞啥接管验收，没必要。而此时，我们有必要通过行动改变他们的想法。一方面，公司的职能部门组织骨干力量对该办公大楼进行检查，提交综合性的工程建议报告等给政府单位，另一方面，建议政府单位牵头召开多方洽谈会，督促建设单位、施工单位及时改进，以提升本体的完整性，确保物业使用功能的最大发挥。良好的整改效果赢得了政府领导的支持，各项交接工作开展起来就顺风顺手了。 ??? 其次通过事前介入、事中控制，事后跟进等环节，让整个前期的接管工作首尾相应，环环相扣。一方面，所有的问题项目要有书面记录，并按时间顺序、问题类别进行归档，重点加强接管资料、相关签收报告的保管工作；另一方面，问题项目逐项及时跟进，避免出现拖延和遗漏，过了保修期限，问题就比较难处理，并且部分责任风险都转嫁到物业服务企业。? ????物业服务合同风险的管理 ??? 政府项目物业服务的采购普遍采用招标方式开展，要采取多种保障措施，确保顺利中标，赢得合同的签订或续签。 ??? 首先要采取积极的公关策略，加强与政府单位、招标机构的工作沟通，取得印象分，为本单位的投标工作奠定舆论基调；由于政府单位的招标方普遍为单一的部门或企业，所以赢得该招标方的认同，或者主管领导的认同，成为了合同能否签订的首要因素。 ??? 一定要考虑到未中标的风险，适当调整前期服务工作的思路和方法，2010年，笔者所在的公司开始洽谈某政府新建项目，由于该项目进展需要，笔者所在的公司要先提供临时服务工作，临时服务结束后能否顺利中标还是个未知数。尽管前期的各项服务工作得到了甲方的认可，但由于竞争对手以超低价应标，导致我们的投标工作失利。而该项目在运作两个月之后，对方就宣布退出。由于笔者所在的公司采取了有效的风险保全措施，比如短期物业服务费用要适当高于市场价格，开办物资、各项运营费用等坚持甲方支出等，在临时服务期内，也取得了不错的经济和品牌效益。 ??? 在合同期限内，现场服务工作和与甲方的沟通工作要平衡发展，缺一不可，根据甲方的需求，及时调整服务模式，持续改进服务，真正成为政府单位后勤服务可信赖的伙伴和提供商，为合同的持续签订打造最坚实的平台。? ????运营管理风险的管控 ??? 由于政府项目物业服务具有保密性、多样性等特点，要求物业服务企业结合项目特点，提供有针对性的服务工作，建章建制，以降低日常服务工作中的风险。 ??? 为加强与政府单位的沟通，避免服务不到位，适当地招聘一部分本地员工将会是非常好的选择，一方面，增加了当地就业，拉近与周边社会环境的距离。另一方面，由于政府部门办事人员多为本地人，本地员工在服务过程中与他们的沟通效率会更高，日常服务工作可以达到事半功倍的效果，其实在很多政府单位的外包服务中，都会明确提出本地员工的比例等要求。 ??? 政府单位的办公时间与非办公时间，对物业服务的需求内容明显不同，所以对重点时间的识别和服务十分重要，如在某政府单位的办公楼中，重大会议举办、重大活动和重大参观接待期间以及机关食堂开饭时间，为重点时间，于是我们通过各班组有效配合、人员的适度调配，确保这些时间段，我们所提供的服务细致、到位，也在这些重点时间展示出公司的服务质量。 ??? 对重点人员的识别也很重要，尤其是单位领导，其个性化服务要求十分明显。如在政府办公楼宇内，我们对于高层领导的服务建立绿色服务通道，为他们提供更贴身、更高效的服务，赢得高层领导的支持。而办公区域与办事区域要区别对待，办事区域，由于办事人员较多，人员物资流动较大，重点做好现场咨询、引导，物品出入管理和现场秩序的管控；而办公