ITSS十讲 - 第十讲：ITSS应急响应规范授课讲义.pdf

中国ITSS论坛 本讲堂授课录音： /thread-53290-1-1.html 国家信息技术服务标准（ITSS ） 运行维护-应急响应规范 讲师：长河 ITSS体系框架 运维标准体系之间的关系 运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关 的支持和服务。运行维护服务的主要内容包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件等IT 基础设施，以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统 本标准规定了应急响应的基本过程和管理方 法，包括应急准备、监测与预警、应急处置 和总结改进等内容。 标准术语 重点时段保障 important period assurance 提升服务级别以确保某一时间段内重要活动或重点业务的开展所采取的措施和活动。 应急事件 emergency event 导 或即将导 运行维护服务对象运行中断、运行质量降低 ，以及需要实施重点时段 保障的事件。 应急响应 emergency response 组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。 应急响应规范过程概述 本标准规定了应急响应的基本过程和管理方法，并将运行维护服务中应急响应过程划 分为四个主要阶段 ：应急准备、监测与预警、应急处置和总结改进。 本标准国家标准号为：GB/T 28827.3 ，颁布日期为2012年11月5日 应急响应各阶段的工作内容 应急准备阶段的工作包括 ：组建应急响应组织 ，确定应急响应制度 ，系统性识别运行 维护服务对象及运行维护活动中可能出现的风险 ，定义应急事件级别，制定预案 ，开 展培训和演练； 监测与预警阶段的工作包括 ：进行日常监测 ，及时发现应急事件并有效预警 ，进行核 实和评估 ，以规定的策略和程序启动预案 ，并保持对应急事件的跟踪； 应急处置阶段的工作包括 ：采取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断 ，对故障进行有效、快速的处理与系统恢复 ，及时通报应急事件 ，提供持续性服务保 障，进行结果评价 ，关 事件 ； 总结改进阶段的工作包括 ：对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析 ，持 续改进应急工作 ，完善信息系统。 应急响应阶段 应急准备 监测与预警 应急处置 总结改进 应急准备活动 建立应急响应组织 制定应急响应制度 风险评估与改进 划分应急事件级别- 参考要素、级别划分、指南 应急响应预案制定- 预案制定与评审、预案发布 培训与演练 建立应急响应组织 运行维护服务的组织由相关利益方组成 ，包括服务需方、服务供方、分包方、供应商 等。应在运行维护服务组织基础上建立应急响应组织 ，要求如下 ： 应急响应组织的人员应属于运行维护服务组织的人员 ，也可包括其他机构的专家 和人员 ； 应规定运行维护服务及应急响应所有相关利益方的角色及职责 ，并为关键角色提 供备份人选。应明确应急响应责任者、现场负责人、分组负责人、值班人员 ； 应就